5 Fuerzas Imparables que Moldean el Futuro de los Negocios y la Industria CX

By julio 31, 2018Sin categorizar

Aquí en Florida es la temporada de huracanes, que trae a la mente las fuerzas inspiradoras de la naturaleza. A medida que los meteorólogos rastrean cada nueva depresión tropical, los floridanos se preparan, se agachan o intentan apartarse del camino.
En términos de poder absoluto, los huracanes me recuerdan las fuerzas tecnológicas y socioeconómicas que impulsan el cambio en la forma en que vivimos y hacemos negocios. Pero aunque la preparación es esencial en ambos tipos de tormentas, en los negocios sabemos que no podemos escondernos. En realidad, estamos mucho mejor para adoptar en lugar de tratar de escapar de las fuerzas de la transformación digital y los cambios generacionales que están trastornando las industrias, el mercado laboral y nuestro mundo.

Vemos cinco fuerzas superpuestas que los ejecutivos de todas las industrias deben tener en cuenta al desarrollar estrategias para administrar el negocio hoy y prepararse para el futuro:

  • Conectividad: Durante la última década, tres revoluciones en la tecnología han hecho que nuestro mundo esté más conectado que nunca. La difusión de la banda ancha y el surgimiento del teléfono inteligente han turbocargado el poder de las redes sociales, cambiando para siempre la forma en que vivimos, trabajamos, compartimos y creamos información.
  • Acceso a la información: Impulsados por esta hiperconectividad y acceso sin precedentes a la información, todos conocemos los eventos en cuestión de minutos. En esta era de conciencia, tenemos una mayor conciencia de lo que está sucediendo en cada rincón del mundo. Esto trae consigo implicaciones alentadoras y desafiantes, ya que las empresas y los gobiernos deben proteger la información sensible y personal, a la vez que están preparados para gestionar la respuesta y las percepciones en un orden vertiginoso.
  • Acceso posible a la súper informática a través de la nube: El costo del poder de cómputo una vez puso fuera de alcance a muchos modelos de negocios, pero la nube ha cambiado la ecuación al hacer que las capacidades digitales avanzadas sean accesibles, asequibles y escalables. La velocidad, la tecnología y el acceso rápido a información significativa es más importante que nunca, ya que la digitalización y los grandes datos seguirán generando interrupciones, una mayor competencia y oportunidades sin precedentes para todas las industrias.
  • Cambios sociales y demográficos: El crecimiento de la población se está desacelerando en muchos países desarrollados, incluido EE. UU., Lo que tendrá un impacto significativo en las economías mundiales. Todas las regiones verán una población que envejece, con impactos que varían en diferentes partes del mundo. Los Millennials ahora son la generación más grande en la fuerza de trabajo. Estos cambios hacen que el acceso a los mercados laborales sea más desafiante para todas las industrias. Con el predominio de la generación del milenio, hay nuevas consideraciones en lo que respecta al trabajo y los valores, ya que esta generación busca más significado en el trabajo y una mayor flexibilidad a la vez que se inclina más a hacer cambios de trabajo.
  • El aumento de empleados y clientes digitales: Ya sea en el trabajo o en el mercado, las personas ahora tienen una infinita variedad de opciones. Ellos están facultados. Con toda esta conectividad, poder de cómputo y movilidad, las expectativas de los clientes y empleados han cambiado drásticamente en el mundo digital. Todas las empresas deben atender a los empleados y clientes en mayor medida que antes. Cuando hay tantas opciones, y la gente tiene un acceso tan fácil a la información sobre alternativas, la lealtad es mucho más difícil de ganar y mantener.

Entonces, ¿qué significa todo esto para la industria de la experiencia del cliente (CX)? En muchos sentidos, estas fuerzas han creado una “era de experiencia”, donde los ganadores y perdedores en los negocios estarán determinados por las experiencias que proporcionamos a nuestros clientes y empleados.

Analicemos cómo estos controladores estratégicos están dando forma a la industria CX y lo que significan para el futuro.

Adaptarse al nuevo “mundo del trabajo”

Para mantener un suministro saludable de talento en medio de los cambios sísmicos en el mercado laboral, las compañías con visión de futuro están utilizando estrategias más creativas y progresivas para abordar los cambios en el suministro geográfico y los valores de los empleados.

Si bien la atención básica al cliente será cada vez más automatizada, los humanos seguirán siendo indispensables para proporcionar formas avanzadas de asesoramiento. Por ejemplo, las transacciones y servicios complejos, como los planes de facturación, la protección contra el fraude, la banca y el soporte de TI, aumentan la cantidad de minutos por interacción con el cliente. Con la mayor complejidad, el talento, las habilidades y la capacitación correctos se vuelven esenciales para el éxito. Entre los líderes digitales, las compañías están priorizando la contratación de talento con la resolución de problemas del cliente, la gestión del cambio, las habilidades de comunicación y colaboración, sobre el conocimiento de la tecnología, según George Westerman, un investigador del MIT y coautor de Leading Digital.

Las empresas líderes se están adelantando a estas tendencias desplegando estrategias de trabajo desde casa en los EE. UU. Y expandiendo su presencia global en mercados donde la oferta laboral es fuerte. La ventaja de poder acceder a un enorme grupo de talentos lleno de personas altamente calificadas es un diferenciador comercial distintivo en una economía del conocimiento. También descubrimos que la innovación digital, la capacitación de vanguardia y los sólidos programas de responsabilidad social corporativa son factores cada vez más importantes para atraer, captar y retener el mejor talento entre los jóvenes de la generación del milenio y todas las edades.

Aplicando la “Ciencia del Servicio” para cumplir con las crecientes expectativas del cliente.

Google define la ciencia como “un cuerpo de conocimiento organizado sistemáticamente sobre un tema en particular”. En este contexto, la “Ciencia del Servicio” se relaciona con la inmensa cantidad de información que las empresas pueden recopilar sobre nuestros clientes, nuestras operaciones y nuestra propia gente, haciendo es posible construir sistemáticamente mejores experiencias para nuestros clientes y empleados.

Para aprovechar estos conocimientos en todos los departamentos, las empresas deberán eliminar los silos, proporcionar acceso a análisis avanzados y utilizar esta información para optimizar sus cadenas de valor operativas. Esto requiere tecnología de arquitectura en torno a los viajes de los clientes, en lugar de productos, funciones o líneas de negocios, para permitir la agilidad y la capacidad de respuesta que exigen los clientes.

De esta manera, los líderes en servicio al cliente ponen la “Ciencia del Servicio” a trabajar en cada área de sus operaciones. Esto comienza con la contratación de las personas adecuadas y el diseño de la capacitación y el entrenamiento más efectivos. Continúa brindando plataformas tecnológicas de prestación de servicios que permiten una mayor eficiencia y flexibilidad entre los programas y los equipos geográficamente dispersos. Luego cierra el ciclo combinando datos e información recopilados a través de actividades de consumidores en canales para obtener una imagen más completa de los clientes individuales y sus preferencias, lo que permite una mejor orientación para contenido de ventas y marketing, generando ganancias significativas en las tasas de conversión y compras.

Innovando para satisfacer las necesidades de los clientes y empleados digitales de hoy en día.

En estos días, no necesitas ser un milenio para sumergirte por completo en el mundo digital. Tanto los clientes como los empleados de todas las edades esperan un servicio rapidísimo y sistemas simples, lógicos y sin fricciones. Según Harvard Business Review Analytic Services, a medida que las empresas buscan la transformación digital, no sorprende que los ejecutivos clasifican la mejora de la experiencia del cliente como el beneficio más importante que buscan de sus iniciativas digitales.

En el mundo digital, el nuevo viaje del cliente significa que las experiencias pueden comenzar fácilmente en un dispositivo o canal y pasar a otro. Las empresas deben estar preparadas para ofrecer servicios a los clientes a través del canal que elijan y ser lo suficientemente ágiles para unirse a ellas, ya que toman caminos diferentes en el momento. Los clientes esperan que los conozca y no quieren repetir los pasos, porque esto requiere más atención y tiempo de lo que están dispuestos a gastar.

Para ofrecer esta experiencia omnicanal, las empresas necesitan lograr una mayor integración de datos entre sistemas dispares y silos organizacionales, así como capacitar agentes para interactuar con los clientes en múltiples canales.

  • Identifique y comprenda los principales puntos de dolor de los clientes centrándose en un enfoque centrado en el cliente y en el mapeo de formas de eliminar la causa a través de las personas, los procesos y las estrategias tecnológicas. ¿Las líneas largas de pago son un problema? En Walmart, puede escanear elementos y pagar con su teléfono inteligente. ¿No puedes esperar por tu café? Starbucks le permite ordenar y pagar por adelantado para que pueda tomar su taza y listo.
  • Utilice soluciones digitales para personalizar y adaptar las interacciones de los clientes en función de sus compras y preferencias, así como del problema que tiene entre manos. Estamos viendo la punta del iceberg desde enfoques más creativos hacia la personalización a través de la realidad aumentada (AR) y la inteligencia artificial (IA). (Más sobre esto más adelante).
  • Aumente la productividad encontrando el equilibrio correcto entre la satisfacción del cliente y el costo. La innovación digital combinada con estrategias inteligentes de capacitación y trabajo brinda una experiencia de servicio confiable y eficiente que obtiene calificaciones positivas de satisfacción del cliente a un costo que tiene sentido comercial.
  • Brinde el servicio proactivo que los clientes desean al construir una sólida red troncal de tecnología respaldada por una estrategia de comunicación clara y abierta. Por ejemplo, los clientes desean una divulgación completa si hay problemas y notificaciones de soluciones disponibles. Aún mejor, los clientes prefieren que las empresas resuelvan los problemas detrás de escena, incluso antes de que se den cuenta de que hay un problema.
  • Asegúrese de que los datos del cliente y del empleado estén protegidos en todo momento. Para respaldar casi todas estas fuerzas detrás del cambio de CX, es necesario que los clientes compartan más información sobre quiénes son, qué les gusta y su historial de compras. Esto impone una enorme responsabilidad a las empresas para gestionar datos confidenciales con gran cuidado. Las empresas necesitan construir una protección multinivel mediante la creación de una cultura de seguridad entre todos los empleados y dentro de la estructura de gestión del talento, respaldada por medidas de tecnología inteligente. Además, estas estrategias deben ser efectivas en la oficina o en cualquier lugar donde se encuentren sus empleados, ya que los modelos de trabajo en el hogar se vuelven cada vez más populares.

Gestionando la convergencia de marketing, ventas y servicio.

En esta era de conectividad, conciencia y experiencia, el servicio al cliente es el nuevo marketing. Vemos el impacto de esto incluso en las principales marcas, ya que lo que comienza como un problema de servicio al cliente puede convertirse instantáneamente en un problema de marketing masivo.

Con la convergencia de marketing, ventas y servicio, nueve de cada 10 ejecutivos de marketing y marca ahora creen que la experiencia del cliente es el principal diferenciador competitivo. De hecho, el consenso de los analistas de la industria es que mejorar la experiencia de CX se ubica como la prioridad ejecutiva más alta de hoy. Como guía de CEO de McKinsey & Company para las notas de experiencia del cliente, “las empresas líderes entienden que están en el negocio de la experiencia del cliente … cómo una organización ofrece a los clientes está comenzando a ser tan importante como lo que ofrece”.

Esto requiere capacitar a su organización para “ver el mundo a través de los ojos de sus clientes” y replantear las funciones para que estén centradas en el cliente. En otras palabras, centrándose en su cliente en lugar de su producto, servicio o empresa.

En el proceso, encontrará que el embudo lineal de ventas y marketing, donde el cliente progresa de un paso al siguiente, ya no es relevante. En la actualidad, los viajes de los clientes son circulares, complejos e impredecibles a medida que los consumidores se trasladan de un lugar a otro, recopilando información de fuentes tradicionales y de redes sociales.

Las interacciones entre los clientes y las marcas se parecen más a una relación. Las empresas no solo necesitan una tecnología avanzada que conecte cada paso para poder enviar el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento correcto. Necesitas la conexión humana que construye relaciones reales. Debe empatizar con los clientes, comprender sus frustraciones y anteponer sus necesidades.

Mejorando CX en la era del robot.

Las transacciones simples se automatizan rápidamente a través de IVR de autoservicio, aplicaciones, chatbots y redes sociales, lo que permite a los seres humanos centrarse en problemas más complejos. Junto con los rápidos avances en inteligencia artificial (AI) y realidad aumentada (AR), las empresas están aprovechando estos desarrollos para mejorar la experiencia del cliente.

A medida que las personas se sienten más cómodas usando asistentes digitales como Siri de iPhone y Alexa de Amazon, las nuevas experiencias a través de automóviles conectados, hogares y oficinas están evolucionando rápidamente. En el área de AR, las aplicaciones ayudan a los clientes a crear y simular los diseños y las experiencias que desean y luego compran lo que más les gusta.

Aún así, incluso en la era del robot, siempre habrá una necesidad del toque humano, especialmente a medida que el mundo y los productos se vuelven más complejos. De hecho, estamos viendo cómo se puede usar la IA para ayudar a los representantes de servicio al cliente a mejorar sus habilidades entregando información relevante y asesoramiento en el acto. Además, esta tecnología será esencial para la gestión a través de los mercados laborales más estrictos en los países desarrollados. A diferencia de quitarles empleos a los humanos, creo que la transformación digital y las tecnologías en la nube darán lugar a oportunidades cada vez mayores que pueden superar los auges tecnológicos de décadas anteriores.

Pensamientos finales

Estas cinco fuerzas no solo están redefiniendo la experiencia del cliente, sino que están forzando cambios radicales en la forma en que las compañías se organizan y operan. Este tipo de cambio no es fácil, eso es seguro. Pero eso es lo que hacen los líderes. Lideramos el cambio

Teniendo en cuenta la transformación digital de la última década, podemos comenzar a imaginar qué sorpresas, delicias y desafíos nos esperan. Mantenga un ojo del tiempo en el horizonte. Guiados por las estrategias correctas, navegaremos a través de este torbellino de cambios hacia el futuro de la industria de la experiencia del cliente.


Chuck Sykes se desempeña como Presidente y Director Ejecutivo de Sykes Enterprises, Incorporated. Durante los diez años de su liderazgo, Sykes Enterprises, Incorporated se ha triplicado en tamaño, tanto en valor de mercado como en ingresos, lo que ha llevado a la Compañía a posicionarse como una de las cinco principales empresas mundiales que cotizan en bolsa en la industria.

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