4 formas de superar las expectativas del cliente a través de Intelligent CX

By noviembre 6, 2020ARTÍCULO

Kelly Morgan

CHIEF CUSTOMER OFFICER & GM, SYKES ASSISTANCE SERVICES

Sykes Enterprises, Incorporated

«El cliente siempre tiene la razón.»

– Harry Gordon Selfridge, 1909

Las ventas ya no son un negocio de puerta a puerta; no puedes tocar el timbre y decirles a los clientes que te necesitan de inmediato. Ahora, están llegando a tu puerta, y si no les gusta lo que ven, continúan su camino. Entonces, ¿cómo se asegura de que vean el valor de lo que se les ofrece?

Debe comprender sus expectativas, no solo de sus ofertas, sino de toda su experiencia con su marca, desde el descubrimiento hasta la atención al cliente. Eso significa que las «ventas» ya no pueden diferenciarse de «marketing» o «servicio». Estos silos deben converger y crear una experiencia de cliente (CX) inteligente y continua. Siga leyendo para conocer los pasos que puede tomar para cumplir y superar las expectativas del cliente.

Reconsidere dónde comienza su CX (Customer Experience).

Las empresas a menudo consideran que el inicio de la experiencia de marca o el recorrido del cliente es la compra o incluso el punto de contacto para obtener soporte. Lo que no se dan cuenta es que diseñar la experiencia desde esos puntos cierra la puerta a un mundo de oportunidades. El cliente de hoy espera un viaje informado, desde el punto en el que lo necesita, uno que comienza incluso antes de ser un cliente.

Optimice su marketing y el contenido de su sitio web. Como nos recuerda ConversionXL en su blog: «El 79 por ciento de las personas no leen en línea, solo hojean». Por lo tanto, asegúrese de que su contenido sea claro, conciso y relevante. Aumente su visibilidad al expandir su oferta de contenido. Llegue a más consumidores con artículos de liderazgo intelectual, optimización de motores de búsqueda, participación en las redes sociales y programas de incentivos para compartir su marca.

La clave para elevar su marca durante el descubrimiento es educar y participar desde el momento en que hacen clic en «Buscar» o activan su asistente digital.

Desarrolle más formas de comprar.

En un artículo reciente para Forbes.com, el ex-vicepresidente senior de estrategia y marketing multicanal del Grupo Neiman Marcus, Steve Dennis, postuló que la guerra entre comercio electrónico y tiendas físicas está desapareciendo. «Para los consumidores, es simplemente ‘comercio'», dice, «y los minoristas que quieren prosperar … necesitan adoptar por completo una estrategia de una marca, multicanal».

Cuantas más formas haya de comprar, más fácil será hacerlo. Si se trata de una venta flash con envío gratuito en su sitio web; un recordatorio de «haga clic para recargar» desde una aplicación de farmacia; o una opción para comprar y pagar desde casa, luego recoger sus compras en la tienda, más opciones lo hace más disponible para más clientes.

Los clientes esperan comodidad en el punto de compra, en la tienda, en su sofá o en el camino, y cumplir con esas expectativas es primordial.

Adopte tecnologías en evolución.

Navegar con éxito la transformación digital de la experiencia del cliente significa que el viaje es perfecto, ya sea que interactúen con su marca digital o físicamente. Las innovaciones en tecnología nos están moviendo constantemente hacia esa realidad y nunca deben subestimarse, como lo demuestra el último informe de Tendencias de Internet de Mary Meeker, que revela el efecto dramático que el aumento de las capacidades de reconocimiento de voz al 95 por ciento de precisión ha tenido en las ventas de productos de asistencia digital.

Y no es diferente cuando se trata de innovaciones en el campo de la atención al cliente:

Plataformas de servicios basadas en la nube: sistemas como OneTEAM permiten y fomentan la colaboración, simplifican la gestión de la programación, proporcionan acceso al contenido de la marca / producto y miden y analizan el rendimiento en una plataforma virtual coherente. Todos estos elementos y más se suman a una experiencia más positiva e inteligente tanto para los clientes como para los agentes.

Etiquetado de datos: las interacciones de soporte (voz, chat, redes sociales, contenido web de autoservicio, etc.) crean una gran cantidad de datos. Una vez que los datos están etiquetados, se convierten en combustible para los sistemas que brindan a los agentes de servicio al cliente la información que necesitan para brindarles asistencia.

Aprendizaje automático: los algoritmos avanzados aprovechan los conjuntos de datos etiquetados para reconocer patrones en las interacciones y proporcionar las soluciones correspondientes. A medida que los problemas de los clientes cambian o aparecen nuevos patrones, el sistema se ajusta, aprende de la nueva información y mejora sus soluciones.

Automatización de procesos: la automatización de tareas de soporte simples brinda comodidad al cliente, al tiempo que reduce el tiempo que el agente dedica al procesamiento de problemas menores. Esto crea un flujo de trabajo que enruta los problemas más complejos a un agente (el «humano en el ciclo») mientras un bot o motor de procesos maneja problemas menores.

Enrutamiento inteligente: la integración de software como Clearlink de SYKES utiliza datos de interacción en tiempo real para conectar a un cliente con el canal de soporte más apropiado. Dicha tecnología puede identificar el dispositivo desde el que se originó la interacción, qué navegador y palabras clave utilizó el cliente para iniciar el soporte, a qué contenido web relacionado con el problema ya ha accedido el cliente, su nivel de comodidad / comprensión, sentimiento general, etc. procesado para asegurarse de que el cliente obtenga la solución adecuada del canal más eficiente para su problema específico.

Estos avances, junto con las innovaciones en inteligencia artificial (IA), bots y más, están impulsando rápidamente a las empresas que los adoptan hacia la CX inteligente y sin fisuras que esperan los clientes.

Recolectar, analizar, mejorar, repetir.

Cada interacción con un cliente es una oportunidad para crecer. Con la información y la tecnología que tenemos a nuestra disposición hoy en día, hay muy pocos obstáculos para que las empresas puedan superar las expectativas del recorrido de la experiencia de compra del cliente, especialmente si trabajamos constantemente para mejorar sus expectativas.

Cuando se trata de aprovechar todos los datos que produce cada interacción y utilizarlos para impulsar su estrategia de CX, elija un socio estratégico que optimice la convergencia de marketing, ventas y servicio. La creación de un viaje informado comienza con el descubrimiento y da como resultado clientes leales que defienden su marca. Todo lo que hay en el medio depende de los datos recopilados y de cómo se aprovechan para hacer que la experiencia con su marca sea algo que los clientes disfruten y de lo que quieran formar parte, en cada punto de contacto posible.

Quizás Walt Disney lo dijo mejor:

«Haz lo que haces tan bien que querrán volver a verlo y traer a sus amigos».

Nota: este artículo se publicó originalmente en Customerthink.com.

Kelly Morgan – Chief Customer Officer & President

Kelly es Director de Atención al Cliente y Presidente del Grupo de Servicios de Asistencia de Sykes Enterprises, Incorporated. Su rol se enfoca en innovar la experiencia de atención al cliente con marcas de SYKES, para mantener y desarrollar nuestra base de clientes. Kelly tiene más de 20 años de experiencia en la industria de software, telecomunicaciones, nube y servicios de alta tecnología. Aporta un valioso liderazgo de pensamiento en estrategia e innovación, transformando el enfoque tradicional de atención al cliente para una experiencia de cliente inteligente.

SYKES

SYKES

We provide customer contact management solutions to global leaders. Our end-to-end service platform engages your customers at every touch point in the customer lifecycle, starting from digital marketing and acquisition to customer support, technical support, up-sell, cross-sell and retention.