3 pasos para un soporte en línea con miras al futuro

By junio 29, 2020Sin categorizar

La excelencia en soporte digital es un objetivo en constante evolución: lo que estuvo bien ayer, posiblemente ya no tenga relevancia hoy. Para garantizar mantenerse frente a la competencia y que su soporte en línea esté listo para el futuro, es necesario cambiar la mentalidad. Brindar soporte efectivo en línea es un proceso, no un proyecto de una sola vez. No termina en «ir en vivo» con una página web. Requiere ajustes continuos, impulsados por datos y comentarios de los clientes.

Similar a la optimización de conversión en el comercio electrónico, el soporte en línea necesita una optimización continúa basada en el comportamiento y la acción del cliente.

En esta publicación, exploramos el proceso de optimización de contenido como soporte continuo que permite a su organización mantenerse por delante de la competencia y las expectativas del cliente. Vamos a detalle.

Consolidar datos para ver la trayectoria, desde el punto de vista del cliente

La trayectoria del cliente es cualquier cosa menos una línea recta. A menudo es largo y complejo, se extiende a través de múltiples puntos de contacto y canales. Se mueve desde un foro comunitario, a un sitio web de autoservicio, a un chat, a una llamada telefónica. Raramente son dos viajes idénticos.

Para mejorar su experiencia como consumidor, necesita ver su apoyo desde el punto de vista de los clientes. El problema de enfocarse puntos de contacto únicos limita historia de experiencia del cliente, de muchas maneras. Por ejemplo, una persona puede llamar a un agente para aclarar una factura confusa, y el agente puede proporcionar una explicación rápida y simple. Problema resuelto. Pero los problemas subyacentes aquí todavía se dejan sin resolver.

¿Cuántos canales buscó el cliente antes de llamar? ¿Qué podría mejorarse en la factura digital para que sea más simple y fácil de entender para la persona? ¿Podría haberse evitado esta llamada telefónica?

Los datos de los puntos de contacto de un solo cliente no pueden 1) descubrir la causa raíz de los problemas que se pueden evitar y 2) describir el efecto acumulativo en la experiencia del cliente.

La respuesta es consolidar los datos de los canales digitales y fuera de línea para sintetizar ideas y comprender todo el recorrido del cliente.

Los datos consolidados lo ayudarán a ver cómo los clientes navegan a través de los puntos de contacto a medida que avanzan en el viaje. Un proceso que revelará los problemas de fricción y soporte sistemático que los datos aislados de otra manera no podrían identificar.

Una vez que tiene todo el recorrido completo del cliente frente a usted, es más fácil ver el panorama general y detectar la fricción que hace que los clientes escalen sus problemas.

Experimentar y optimizar

La combinación de datos de puntos de contacto digitales y fuera de estos le permite obtener una visión general del recorrido del cliente de extremo a extremo e identificar áreas de soporte de alto impacto. Con eso, puede comenzar la segunda fase del proceso (experimentación y optimización) y centrarse en obtener ganancias rápidas.

Los nativos digitales como Amazon y Google se han dado cuenta de la importancia de los datos, las pruebas y las optimizaciones. Este es el motor que impulsa su innovación y les ayuda a mantener el éxito en la era digital.

El propósito de experimentar, es descubrir qué funciona mejor para una marca y sus clientes. Esta etapa brinda la oportunidad de rediseñar la trayectoria de soporte con rendimiento, encontrar nuevas oportunidades y tomar medidas correctas para aprovecharlas.
Pero recuerde, no es un experimento si sabe que va a funcionar.

Estudiando la información de algunas semanas y una serie de experimentos más tarde, tendrá una mejor comprensión de sus clientes y qué tipo de experiencias de soporte requieren para lograr los objetivos.

Probar nuevos caminos

Una vez que haya comprendido lo que funciona y lo que no, ahora puede implementar el nuevo viaje de soporte basado en los datos de sus experimentos. Aquí es donde pone en práctica sus aprendizajes recientemente adquiridos.

Al reemplazar los viajes de soporte de bajo rendimiento por los nuevos caminos, generalmente vemos mejores métricas de servicio al cliente y KPI (Key Performance Indicators) de soporte en cuestión de semanas, no meses.

Continúe monitoreando el progreso y busque oportunidades. Una vez que se alcanzan los KPI de soporte deseados, puede identificar una nueva área de optimización y comenzar el proceso nuevamente.

En Resumen

La capacidad de cambiar rápidamente y adaptarse determina su éxito en el mundo digital. La clave para la mejora constante es crear una cultura en la que los datos lo guíen, experimentar es natural, económico e incluso las fallas brindan aprendizajes.

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