3 Claves para la construcción de Soporte Técnico Empresarial de Clase Mundial, Pequeñas y Medianas Empresas

By octubre 1, 2018Sin categorizar

Lance Zingale

VICE PRESIDENTE EJECUTIVO & DIRECTOR GENERAL

Sykes Enterprises, Incorporated

Hoy en día, una gran cantidad de factores ejercen una presión sin precedentes sobre las operaciones empresariales de soporte al cliente. A medida que los productos y servicios se vuelven más complejos -piense las comunicaciones unificadas y los dispositivos de IoT-, los hábitos, las expectativas de servicio y las expectativas de la empresa moderna han cambiado radicalmente.

Frente a estos desafíos, muchas empresas líderes buscan comprender la complejidad del entorno actual y, a continuación, conceptualizar, diseñar, implementar y ofrecer una excelente asistencia técnica al cliente. Dada la naturaleza de los negocios globales de hoy en día, esto requiere un modelo de soporte al cliente basado en la nube y creado en torno a personas, procesos y tecnología. Dentro de este marco, aquí hay tres claves para el éxito que constantemente entregan una experiencia positiva y diferenciada del cliente, medida por los altos puntajes de CSAT, mejores tasas de resolución y costo reducido por caso.

 

  1. Reclutar, entrenar y retener a un equipo con la combinación correcta de habilidades

Mientras que su equipo de soporte técnico debe vivir y respirar problemas técnicos complejos, también deben ser excelentes con las personas. Pueden conocer los matices técnicos de las redes, los sistemas operativos, el almacenamiento y la seguridad, pero ¿comprenden el entorno empresarial? ¿El elaborado ecosistema de socios? ¿Frustración del cliente? ¿Tienen paciencia, empatía y una capacidad de escuchar?

Las habilidades de las personas también son importantes para el trabajo en equipo. Debido a que los problemas altamente técnicos a veces requieren la resolución de problemas y la lluvia de ideas, los equipos deben fomentar una mentalidad en la que los miembros estén dispuestos a aprender, colaborar y compartir conocimientos con los demás.

Con el equipo adecuado en su lugar, debe asegurarse de que sus métricas estén promoviendo los comportamientos que resultan en los mejores resultados para los clientes. Si bien las métricas de servicio al cliente tradicionales se han enfocado más en la velocidad que en la calidad, Forrester recomienda que, para construir un servicio de TI enfocado en la experiencia del cliente, las empresas deben considerar la experiencia general del cliente. ¿Qué tan efectivas, fáciles y agradables son las interacciones de los clientes con el servicio de atención al cliente?

Ayuda a crear un cuadro de mando que alinea los objetivos comerciales con los objetivos de experiencia del cliente. Asigne puntos a los agentes en función del conocimiento del producto, las habilidades de sondeo, la empatía y otros atributos para identificar los comportamientos que deben ser entrenados y alentados.

 

Es mejor confiar en la “adaptabilidad del agente” que en los procesos rígidos operados por “chat bots”. La capacidad del agente de adaptar y personalizar la conversación para adaptarla al nivel técnico y al estilo de comunicación del cliente es clave para lograr una transacción de llamadas más fluida. El agente debe ser capaz de explicar lo que el cliente necesita saber de una manera que el cliente pueda entender. Esto requiere una escucha activa para determinar qué tan bien capta el cliente la información y las instrucciones.

El coaching para la adaptabilidad incluye enseñarle a los agentes cómo seleccionar detalles en la descripción del problema por parte del cliente para comprender el estilo de comunicación apropiado y el nivel de conocimiento técnico para que puedan guiar la convocatoria a un flujo sin problemas.

Para retener el tesoro de conocimientos y habilidades que los agentes acumulan a lo largo del tiempo, los líderes de soporte deben construir una sólida trayectoria profesional, brindando oportunidades continuas de aprendizaje y crecimiento. Los miembros del equipo pueden ser los primeros en obtener un trabajo, pero se quedarán para una carrera cuando vean que la mayoría de las promociones se llenan desde adentro.

 

  1. Diseñe flujos de trabajo de soporte técnico optimizados

La creación de flujos de trabajo exitosos primero requiere un alcance efectivo de las partes interesadas, lo que implica la colaboración entre los líderes de TI y de atención al cliente en toda la empresa. Como señala Gartner, el servicio al cliente es un “deporte de equipo” y “debe enmarcarse como un objetivo empresarial, no solo como la responsabilidad de un departamento”. Aquí, el liderazgo de un CEO que impulsa una visión holística del cliente y la experiencia de servicio es invaluable para unir los silos que crean barreras comunes para mejorar el soporte técnico.

Gartner aconseja a las empresas que identifiquen quién debe participar en el apoyo al cliente en todas las marcas, departamentos y canales de participación. Juntos, deben asegurarse de que la organización del servicio pueda cumplir las promesas y expectativas establecidas por aquellos en Ventas, Marketing u Operaciones.

Guiados por la colaboración de las partes interesadas y el mapeo de los ‘’viajes de los clientes’’, muchos líderes de soporte emplean las mejores prácticas para mejorar los procesos comerciales, reducir los costos y aumentar la eficiencia. Estos ayudan a dar forma a la estructura que permite al personal de soporte manejar problemas complejos de clientes de manera rápida y efectiva. Estas prácticas también fomentan la transferencia de conocimiento entre los miembros del equipo, ayudan a impulsar la creación de modelos de tecnología de autoservicio, facilitan la recopilación de datos y respaldan la gestión eficaz de problemas.

Los procesos efectivos de administración de servicios incluyen un proceso de gestión de incidentes y un sistema de emisión de tickets formal con requisitos de priorización, categorización y acuerdo de nivel de servicio (SLA). Las estructuras formales toman tiempo para desarrollarse, pero dan como resultado mejores resultados para los clientes, el equipo de soporte y el negocio. Un sistema de tickets ayuda a los agentes a administrar de manera efectiva sus colas a través de la priorización, a la vez que permite la recolección de datos que guía una mejor administración de problemas y decisiones comerciales.

 

La gestión de incidentes requiere varias piezas clave:

  • Un SLA entre el proveedor y el cliente comercial que define las prioridades de incidente, las rutas de escalamiento y los marcos de tiempo de respuesta / resolución
  • Modelos de incidentes, o plantillas, que permiten que los incidentes se resuelvan de manera eficiente, optimicen el proceso y reduzcan el riesgo
  • Categorización de tipos de incidentes para una mejor recopilación de datos y gestión de problemas
  • Acuerdo sobre los estados de los incidentes, las categorías y la priorización, de modo que los tiquetes de soporte urgente de alto valor se clasifiquen como los primeros en la fila
  • Establecimiento de un importante proceso de respuesta a incidentes
  • Acuerdo sobre la asignación de roles de gestión de incidentes
  • Identificación del incidente
  • Registro de incidentes
  • Categorización de incidentes
  • Priorización de incidentes
  • Respuesta a incidentes (diagnóstico inicial, escalada de incidentes, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre de incidentes)

 

Más allá de la estructura de tuercas y ejes, los líderes de soporte se aseguran de que el flujo de trabajo esté diseñado para resolver el problema con una experiencia directa siempre que sea posible. Esto significa establecer procesos que permitan FCR al analizar el trabajo de las llamadas transferidas, y luego dar a los agentes la oportunidad de resolver el problema del cliente.

A medida que las llamadas de soporte se vuelven cada vez más complejas, los líderes también empoderan a sus equipos para que investiguen, solucionen problemas y colaboren en cuestiones altamente técnicas. Es importante que haya una plataforma tecnológica disponible para permitir esta colaboración.

 

  1. Potenciar el soporte de clase mundial

Diseñado para permitir una mayor eficiencia y flexibilidad entre las aplicaciones y los equipos geográficamente dispersos, una plataforma robusta de servicio al cliente basada en la nube rompe las paredes del centro de llamadas tradicional. Según el Modelo de madurez de IDC para ofrecer un servicio al cliente proactivo, la tecnología de soporte de hoy debe brindar una experiencia de cliente contextualizada que ofrezca consistencia entre canales, servicio proactivo, acceso al historial de servicio del cliente y evaluación y respuesta rápidas.

La solución de tecnología de servicio al cliente de un proveedor de soporte debe permitir un flujo de proceso estructurado que haga que la interacción del lado del cliente sea lo más fácil y positiva posible, a través de cualquier experiencia del cliente. La plataforma tecnológica adecuada ofrece experiencias optimizadas de servicio al cliente de extremo a extremo, fortaleciendo las relaciones con los clientes y la retención, a la vez que brinda análisis efectivos que impulsan la mejora continua.

Las principales empresas de tecnología y comunicación persiguen agresivamente conocer los clientes a través del análisis para tomar mejores decisiones sobre mejoras en el proceso de soporte técnico que logran la lealtad del cliente y un mayor valor de por vida. Los análisis efectivos ayudan a medir, predecir y arrojar luz sobre las tendencias en las experiencias de los clientes que impactan directamente la efectividad, la rentabilidad y la satisfacción general.

Para lograr estos resultados, se deben aprovechar los conocimientos de escuchar activamente la voz del cliente para identificar patrones de datos de llamadas y transacciones que revelen las necesidades y oportunidades de los clientes. Al poner estos datos a trabajar, las empresas, por sí mismas o por medio de un socio, logran niveles de desempeño de soporte técnico que se convierten en una ventaja competitiva y un diferenciador del mercado.

Estas compañías entienden que personalizar la experiencia del cliente es una de las últimas oportunidades que quedan para crear una verdadera diferenciación. No es fácil, pero los riesgos – y las recompensas – de construir un soporte técnico de primera clase nunca han sido tan claros como ahora. Respaldados por el compromiso del liderazgo y la participación de las partes interesadas, las empresas combinan personas, procesos y tecnología no solo para enfrentar los desafíos actuales de soporte, sino para prepararse para el futuro.

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