Um excelente suporte digital é um alvo em movimento – o que era bom ontem, não está nem perto de ser bom hoje. Para garantir que você fique à frente da concorrência e seu suporte seja consistente – é necessária uma mudança de mentalidade. Entregar suporte on-line eficaz é um processo, não algo feito uma vez só. Ele não termina quando está “live”. São precisos constantes ajustes, impulsionados por dados e feedbacks dos clientes.

Parecido com otimização de conversão no e-commerce, o suporte on-line precisa de otimização contínua baseada nos comportamentos e ações do cliente.

Neste post, exploraremos o processo contínuo de otimização de suporte, que permite que sua empresa fique à frente da concorrência e das expectativas do cliente.

Vamos lá.

1. Consolide dados para ver a jornada do ponto de vista do cliente

A jornada do cliente é tudo, menos linear. Constantemente ela é longa e complexa, estendendo-se entre múltiplos pontos de contato e canais. Ela se move de um fórum, para um site de autoatendimento, para um chat, até uma ligação. Raramente duas jornadas são iguais.

Para melhorar a experiência do cliente, você precisa ver o seu suporte pelo ponto de vista dele. O problema de focar em pontos de contato individuais é a quantidade limitada de experiências que eles contam. Por exemplo, um cliente pode ligar para um agente para esclarecer uma fatura confusa, e o agente pode prover uma explicação simples e rápida. Questão resolvida. Mas os problemas nas entrelinhas ainda não foram abordados.

Quantos canais esse cliente visitou antes de ligar? O que pode ser melhorado na fatura on-line para torná-la mais simples de entender para os clientes? Essa ligação poderia ter sido evitada?

Dados oferecidos por apenas um ponto de contato do cliente falham por dois motivos: 1, não se descobre a raiz de um problema que pode ser evitado e 2, descreve o efeito cumulativo na experiência do cliente.

A resposta é consolidar dados de ambos os canais on-line e off-line para sintetizar insights e entender por inteiro a jornada do cliente.

Consolidar dados te ajuda a enxergar como os clientes navegam pelos pontos de contato enquanto se movem pela jornada. Um processo que revelará a fricção e os problemas sistemáticos de suporte que dados isolados falhariam em identificar.

Uma vez que você tem a jornada inteira do cliente, de ponta a ponta, na sua frente, fica mais fácil ver a questão como um todo, e identificar o que faz com que eles escalem seus problemas.

2. Experimente e otimize

Combinar dados de pontos de contato on-line e off-line permite que você tenha uma visão geral de ponta a ponta sobre a jornada do cliente, e te ajuda a identificar áreas de suporte de alto impacto. Com isso, você pode começar a segunda fase do processo – experimentação e otimização – e focar em entregar quick wins.

Nativos digitais, como Amazon e Google, há muito tempo perceberam a importância de dados, testes e otimizações. Esse é o motor que move suas inovações e os ajudam a manter o sucesso na era digital.

O objetivo de experimentar é descobrir o que funciona melhor para a sua marca e seus clientes. Esse estágio oferece uma oportunidade para redesenhar jornadas de suporte que performam abaixo do esperado, encontrando novas oportunidades e tomando ações deliberadas para aproveitá-las.

Mas lembre-se, não é um experimento se você já sabe que vai funcionar.

Avançando para algumas semanas e experiências depois, você terá um melhor entendimento dos seus clientes e sobre que tipo de experiência de suporte é melhor.

3. Implementar novas jornadas

Depois de entender o que está funcionando e o que não está, você pode implementar a nova jornada de suporte com base nos dados de suas experiências. É aqui que você coloca em prática seus aprendizados recentes.

Ao substituir uma jornada de suporte que performa abaixo do esperado por uma nova e melhorada, normalmente vemos uma melhora nas métricas de atendimento ao cliente e nos KPIs de suporte em questão de semanas, não meses.

Continue a monitorar o progresso e busque por oportunidades adicionais. Uma vez que os KPIs desejados para o suporte são alcançados, você poderá identificar uma nova área para otimizar e poderá começar o processo de novo.

Conclusão

A habilidade de mudar e de se adaptar rapidamente determina o seu sucesso no mundo digital. A chave para a melhoria constante é criar uma cultura onde os dados são seus guias,  experimentar é natural, barato e onde até mesmo as falhas trazem aprendizados.

Sobre o autor

SYKES

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A SYKES é fornecedora líder de serviços de geração de demanda multicanal e serviços de engajamento de clientes para empresas da Global 2000 e seus clientes finais. As soluções e os serviços diferenciados do ciclo de vida completo da SYKES — marketing digital, experiência em vendas, atendimento ao cliente, suporte técnico e muito mais através de plataformas de entrega multicanal — envolvem efetivamente os clientes em todos os pontos de contato da jornada.