A terceirização continua sendo um fator essencial para que empresas de todos os tamanhos cresçam e aumentem a sua produtividade, além de ganhar uma vantagem competitiva e expandir sua presença.

A decisão de terceirizar (clique aqui e veja nosso post sobre Outsourcing) não é um processo simples e requer bastante atenção na hora de escolher o parceiro ideal, afinal, isso impactará diretamente na experiência do cliente com o suporte. O Business Process Outsourcing (BPO) pode parecer um desafio, mas não é. Basta ter atenção no momento de escolher o parceiro. Mas como fazer essa escolha quando você não é especialista no assunto?

Criar uma parceria de sucesso não se trata apenas de escolher o menor custo para os seus serviços, é necessária uma avaliação completa para tomar uma decisão. Isso ajuda a minimizar os riscos e a impactar positivamente o seu negócio.

Alguns dos benefícios do Outsourcing são:

  • Redução de custos: o Outsourcing reduz custos, uma vez que a estrutura física, treinamentos e equipamentos ficam a cargo da empresa terceirizada;
  • Experiência: um parceiro com experiência na implementação e na execução permite que a sua empresa possa focar em core business;
  • Processos: aumento de eficiência e melhoria contínua na execução dos processos, trazendo sempre novas ideias e novas formas de operar;
  • Escalabilidade: atende às mudanças nas demandas internas, como lançamento de novos produtos, onde se faz necessário ter mais atendentes para resolver as novas dúvidas dos clientes;

Para aproveitar todos os benefícios que essa parceria pode oferecer, aqui vão 6 dicas para escolher a empresa ideal:

1. Defina seus objetivos

Avalie quais são os objetivos que você quer alcançar ao contratar uma empresa terceirizada, sejam eles melhorar a qualidade do suporte técnico ou atender um volume maior de chamadas. Quanto mais precisas as informações, mais fácil ficará achar o parceiro ideal, portanto defina o motivo pelo qual você quer terceirizar a sua operação.

Crie um briefing que seja facilmente compreensível para o seu parceiro de terceirização. Dessa forma, uma empresa de Outsourcing saberá o que fazer, a fim de atender às suas necessidades e saber se ela está apta a te ajudar, aumentando a chance de sucesso da parceria.

2. Escolha um parceiro com experiência

Tenha conhecimento da experiência do parceiro no setor através de outras empresas com quem eles trabalharam e há quanto tempo estão trabalhando para elas. Analise o tipo de cliente que eles atendem e quem são eles. Essas informações revelam a credibilidade da empresa parceira.

Também é possível pedir referência de clientes atuais, estudos de caso e saber a reputação da empresa no mercado para ter uma ideia do tipo de resultado que você receberá após assinar o contrato de serviço.

3. Inspecione a infraestrutura

Com o avanço da tecnologia, a troca de dados e a comunicação ficaram mais fáceis, então ter uma infraestrutura adequada é um requisito básico que a empresa terceirizada deve oferecer. Sempre verifique a infraestrutura tecnológica e veja se a empresa utiliza tecnologia de ponta e se ela está atenta às inovações disponíveis para seu ramo de atuação.

4. Saiba a metodologia do serviço

É fundamental saber quais são os processos que a empresa segue e qual método ela utiliza para rastrear os resultados e problemas. A forma com a qual o terceiro lida com esses dados dará uma ideia mais clara de como o serviço será entregue.

Observe se os dados e informações que você precisa serão entregues de forma adequada. Apesar de ser básico, é importante alinhar as expectativas com a empresa terceirizada para não haver surpresas no decorrer do projeto.

5. Cultura da empresa

Se o seu parceiro de terceirização não atender aos seus requisitos, você enfrentará problemas e conflitos que podem ser difíceis de resolver. Procure parceiros que tenham qualidades parecidas com a cultura da sua empresa. É importante que todo o processo seja um reflexo do que o seu negócio tem como valores e missão, porque a empresa terceirizada terá um contato importante com o cliente da sua empresa. Ao alinhar esses valores, toda a comunicação terá a mesma identidade, trazendo uma experiência de qualidade para o cliente.

6. Qualidade

O resultado da terceirização de call center é a satisfação dos clientes. Assim, a qualidade do atendimento deve ser um critério importante para a escolha de um parceiro. Saiba quais os processos de qualidade seguidos para garantir que o nível de serviço permaneça o mesmo em todas as etapas. Certificações reconhecidas pelo setor, como as normas ISO (Organização Internacional de Padronização), também atestam a proficiência do provedor de terceirização.

 

Por esses motivos, você não deve contratar o serviço de um parceiro apenas porque eles oferecem recursos externos de uma certa competência ou só para reduzir custos. É necessário encontrar um parceiro de terceirização confiável e experiente, que atenda às necessidades do seu negócio.

Sobre o autor

Ana Francez

Ana Francez

Publicitária, 26 anos, com experiência em diversas áreas, entre elas comunicação interna, marketing digital e criação de conteúdo para diversas plataformas. Formada em Publicidade e Propaganda em 2015, hoje atua como responsável pela produção de textos para o blog da Sykes.