Muitas das empresas que nos consultam sobre nossas soluções personalizadas de engajamento, frequentemente atribuem requisitos associados à necessidade de seguir utilizando ferramentas ou plataformas já em operação e que se tornaram indispensáveis para o negócio do cliente. Nossa missão é atender a estes requisitos e garantir a entrega do atendimento com excelência.

Análise de cenário e inovação

A incorporação das plataformas de atendimento do cliente, principalmente as quais não permitiam integração, era um desafio para a área de excelência operacional, pois nossos analistas precisavam analisar os dados em vários sistemas para fazer a gestão de desempenho das operações de nossos clientes. Os membros da equipe despendiam grande parte do seu tempo extraindo manualmente relatórios dos diversos sistemas, para então consolidar as informações em planilhas eletrônicas e finalmente relacionar os dados para inseri-los nos dashboards, nos quais são sintetizadas valiosas informações que possibilitam a implementação de ações para gestão de desempenho. A análise deste processo se tornou objeto de estudo da equipe de analistas de desempenho, concebendo o projeto SYKES Datamart.

SYKES DataMart

O projeto SYKES DataMart é uma solução que utiliza um conjunto de bancos de dados para integração de diversos sistemas por meio de processos ETL (Extract, Transform, Load), a fim de garantir a qualidade dos dados e informações por toda a operação dos clientes. O design de cada processo ETL é orientado pelo sistema em que se deseja obter os dados, avalia-se a utilização de recursos para extração como APIs (Interface de programação de aplicativos), OBDC (API de conectividade com bancos de dados) e RPAs (Automação Robotizada de Processos), em seguida, define-se a formatação, normalização e limpeza desses dados, para que sejam finalmente, armazenados nos respectivos DataMarts. Uma vez que estes dados estejam armazenados, ficam disponíveis para consulta e integração com demais ferramentas analíticas ou outros Datamarts.

Conclusão

Soluções simples podem gerar ganhos significativos na gestão de desempenho das operações de nossos clientes. A informação é convertida rapidamente em ações de precisão cirúrgica, permitindo aos nossos analistas dedicarem energia em trabalhos complexos que exploram suas competências e nos permitem atuar proativamente na constante busca pela excelência.

Sobre o autor

Marcelo Conselvan

Marcelo Conselvan

Marcelo Conselvan é Gerente de Excelência Operacional da SYKES Brasil. Graduado em Ciências Aeronáuticas pela Universidade Tuiutí do Paraná (UTP), Técnico em Mecatrônica, Pós-Graduado em Gestão de Projetos e atualmente cursa Sistemas de Informação. Apaixonado por Aviação, Automação e Natureza, participou da criação do Projeto SYKES Datamart, exportado para todas as operações da SYKES na América Latina em 2018.