Com o mundo cada vez mais digitalizado, temos acesso a uma grande quantidade de informações sobre os clientes, as quais revelam coisas como comportamento, preferências e o que evitam na hora da compra. Transformar a experiência com a sua marca em algo único e memorável, em todos os possíveis pontos de contato, vai depender de como esses dados serão usados.

O início da jornada do cliente não é a partir da compra ou do ponto de contato com o suporte: o cliente ainda não conhece a sua empresa e ainda não existe uma necessidade de compra, mas a jornada já se inicia quando ele só está pesquisando ou tirando alguma dúvida. A partir desse momento, toda a comunicação entre o cliente e a empresa já deve estar otimizada para entregar a melhor experiência ao usuário.

Para mapear toda a jornada do cliente, é necessário entender alguns pontos, sendo eles:

1. Reúna e organize os dados dos seus clientes

Comece coletando os dados de todos os clientes ativos e inativos que você possui, coisas como registros do suporte, histórico de consumo, visitas ao site, etc. Tente reunir o máximo de informações possível, porque cada dado é fundamental para que você consiga entender as maneiras com que os consumidores interagem com a sua marca, além de ter uma visão geral sobre o seu público-alvo e a situação atual do mercado ao qual você pertence.

Esses dados são valiosos para toda marca que busca a satisfação dos seus clientes.

Esteja atento a qualquer comportamento que possa indicar que a jornada do seu cliente não está tão fluída como deveria, porque nem todas as informações sobre o cliente são fáceis de serem interpretadas. Elas podem estar na quantidade de vezes que o usuário visualiza a mesma página ou entra em contato com o suporte para obter ajuda sobre o mesmo problema, por exemplo.

2. Analise as informações sobre o comportamento

Elenque o perfil de seus principais clientes através da análise e comparação entre grupos diferentes com base em seu comportamento de compra. Analise quem gasta mais, mas compra menos ou quem compra com mais frequência em valores menores, por exemplo, e em seguida veja mais sobre esse perfil de cliente comparando seus atributos (gênero, localizações, afinidades, etc.). A frequência com que eles interagem com você também é importante, então investigue o comportamento antes da compra: eles chegaram através de e-mails, cupons ou posts patrocinados?
Além de analisar os dados positivos, é fundamental também entender porque clientes desistiram de fazer negócio com você. Existem indícios de que isso aconteceria, como reclamações recorrentes no SAC ou avaliações negativas sobre a empresa em formulários de feedback e redes sociais, ou também outras ações mais sutis, como curtir a página do concorrente.

Abaixo, estão algumas das perguntas que podem te ajudar a ler as entrelinhas dos seus dados e compreender o seu consumidor:

  • As informações que o cliente precisa estão sendo entregues da maneira correta?
  • Quais os possíveis pontos de atrito na jornada do cliente?
  • Qual a taxa de desistência na hora da compra?
  • Qual o tempo que o cliente leva pra entender sobre o produto/serviço?
  • Como melhorar a experiência do cliente?

3. Métricas de Desempenho

Uma parte importante é usar o resultado das métricas para avaliar o seu desempenho. Elas dizem muito sobre quais experiências os seus clientes estão tendo em relação ao seu suporte. Ter um número baixo de resolução de primeiro contato (FCR), por exemplo, pode indicar que existem pontos na comunicação que precisam ser melhorados. Neste caso, é preciso ver o motivo pelo qual não está sendo possível solucionar o problema no primeiro contato: os agentes estão bem treinados? Há falta de informação para prosseguir o atendimento?

Estas são algumas perguntas que possibilitam a compreensão do que está tendo um impacto significativo na experiência do cliente.

As marcas também devem usar os feedbacks para melhorar o seu serviço e experiência, a partir de práticas como mudanças na linguagem usada ou um serviço mais personalizado, mas sempre respeitando as características de cada ponto de contato.

4. Simplifique o uso

Faça o possível para economizar o tempo do seu consumidor. Se eles são transferidos muitas vezes, é possível melhorar o menu da URA, por exemplo. Dar a possibilidade de retornar a ligação ao cliente, num momento de grande tráfego de chamadas, também ajuda a diminuir a taxa de abandono e garantir que eles economizem tempo de espera ao entrar em contato com o seu suporte.

Entregar uma experiência única e inovadora nas plataformas certas com uma comunicação que apresente todas as informações de maneira clara, permite colocar o consumidor no centro de tudo e oferecer uma experiência incrível, o que fará sua empresa se destacar no mercado.

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