Philip Kotler, grande nome do marketing, já dizia: ganhar um cliente custa em torno de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual e, ainda assim, conseguir novos clientes está no topo das prioridades para muitas empresas. O cliente existente já confiou na sua marca, está familiarizado com o seu produto e mais disposto a investir em novos lançamentos. Por isso, é importante pensar em ações e melhorias para manter um bom relacionamento com quem já comprou com você.

Atrair um novo cliente requer esforço e investimento, não investir em mantê-lo pode ser um grande desperdício.

É preciso analisar se a empresa se mostra prestativa e resolutiva tanto para os clientes novos quanto para os que já estão há mais tempo consumindo seus produtos ou serviços, uma vez que o tratamento para ambos os casos deve ser igual: atencioso e com foco em resolver a questão apresentada.

Veja 5 dicas de como fazer isso:

Entenda o seu cliente

Comece pelo mapeamento da jornada de consumo do cliente. Entender o que, onde e como ele pesquisa pode revelar os pontos que precisam de atenção e melhorias.

Essas informações ajudam a entender quais são as necessidades do consumidor e o que ele quer quando procura seus serviços, tornando a sua comunicação com ele mais assertiva. Então, quando o cliente buscar o suporte, por exemplo, vai saber qual direção tomar e se sentirá acolhido pela sua marca, já que ele não perderá tempo procurando qual o caminho certo a seguir.

Reforce o relacionamento transparente

O atendimento deve ser atencioso e empático, para que mesmo em momentos de tensão, o cliente se sinta amparado e compreendido, evitando que haja qualquer motivo para um possível rompimento por parte do cliente.

Os agentes envolvidos devem estar alinhados nesse atendimento acolhedor e, mesmo que o cliente não tenha razão, precisam manter o bom relacionamento e cordialidade. Isso inclui ser transparente e informar tudo que ele precisa, e mostrar que está trabalhando para resolver o problema, sem esconder detalhes importantes ou inventar desculpas.

Estudos indicam que os clientes confiam cada vez menos em marcas e é preciso evitar essa quebra de confiança, pois esta é um pilar fundamental em qualquer relação.

Implemente um autoatendimento digital

Em seguida, comece a planejar um autoatendimento digital, que terá como objetivo diluir uma parcela dos contatos que são feitos ao suporte. Sem precisar entrar em contato com o suporte, o cliente ficará satisfeito ao conseguir resolver seus problemas de forma autônoma, rápida e eficaz. Isso é o que diz também uma pesquisa do Hubspot Research que mostra que 82% dos consumidores pensam que uma resposta imediata é muito importante quando se está adquirindo o produto, e esse número aumenta para 90% quando eles estão precisando de suporte.

Além disso, oferecer as ferramentas necessárias para um autoatendimento online reduz novos contatos e melhora o tempo de espera do suporte.

Tenha um atendimento pós-venda

Se a sua empresa percebe que muitos consumidores, após adquirir um celular, por exemplo, apresentam dificuldades em conectar o aparelho ao Wi-Fi, você pode ter a proatividade de entrar em contato com o cliente e oferecer ajuda para utilizar o produto da melhor forma. Isso vai ser visto positivamente pelo cliente, já que a empresa antecipou as necessidades deste usuário.

Essa antecipação é possível através da análise de dados de comportamento de compra, que indica quais são as principais dúvidas quando os contatos são feitos logo após a compra.

Sempre peça feedback

As formas de como solicitar o feedback são diversas, podendo ser desde o envio de formulários de pesquisa ao final do contato com o suporte, até entrevistas presenciais.

Despertar sentimentos positivos nos clientes sobre a sua marca é uma forma eficaz de levá-los a voltar a fazer negócio. Quando eles se sentem ouvidos, entendem que a empresa se importa e está disposta a dialogar para tentar melhorar.

São essas experiências positivas que tornam o cliente suscetível a compartilhá-las com outras pessoas e/ou a voltar a fazer negócio com a sua marca, gerando o conhecido marketing boca a boca. Também é preciso considerar que o feedback deve ser analisado e transformado em ações, caso contrário, o efeito pode ser reverso.

Importante: as ações para manter o cliente devem ser aplicadas em todas as etapas do relacionamento. Tentar reter o cliente quando ele está prestes a desfazer o negócio com a sua empresa pode impactar negativamente nesse relacionamento, fazendo com que o cliente fique apenas por algum benefício dado e não porque ele vê sua marca como parceira.

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