Com o avanço da tecnologia e o fácil acesso à internet, os consumidores estão mais exigentes e conectados. Ao procurar por novos produtos e serviços, pesquisar preços ou sanar dúvidas, desejam que as informações sejam concisas e que as respostas sejam rápidas e resolutivas.

Segundo o IBGE, a forma mais utilizada para navegar na internet são os celulares, que fazem parte do cotidiano, quase como uma extensão de cada um. Ter canais de atendimento on-line é fundamental para que as empresas deixem sua marca no meio digital, integrando a comunicação e estando presente no dia a dia do consumidor. É através desses canais que eles entrarão em contato quando precisarem de suporte ou necessitarem de novos produtos e serviços.

Com esse pensamento, surgiu o Contact Center para suprir essa demanda de suporte. Ele busca operar em diversos canais de atendimento, como chats, redes sociais, entre outros, para atender o consumidor com o objetivo de estreitar o relacionamento com o cliente.

E o Call Center?

O Call Center, apesar da sua importância, foi incorporado ao Contact Center. Trabalhando apenas com ligações receptivas e ativas, o Call Center deixa de atender uma parcela dos consumidores que desejam o atendimento digital e que não querem ligações longas para resolverem problemas simples.

Além disso, a estrutura operacional do Contact Center ficou mais complexa. Com uma maior quantidade de canais de contato, as informações dos clientes precisam ser compiladas e muito mais dados precisam ser analisados, exigindo softwares mais robustos, acessíveis e intuitivos para que o agente de atendimento possa interpretar essas informações.

Para isso até a forma como as ligações são feitas no Contact Center mudou. O atendimento deixa de ter ligações engessadas e muitas vezes repetitivas, para dar lugar a um suporte mais humanizado, atencioso e resolutivo. A qualidade dos atendimentos tornou-se mais importante do que ter um grande volume de chamadas ou um menor tempo de duração no atendimento.

Contact Center: A necessidade aliada à tecnologia

A importância do Contact Center

Com tantas opções de atendimento, estar presente na vida dos consumidores a um palmo de distância ficou muito mais acessível. A prioridade do Contact Center é atuar em outros meios de contato, além das ligações telefônicas convencionais, para estar alinhado com a expectativa do cliente.

O Contact Center opera para que o consumidor não sinta diferenças entre os pontos de contato, logo o atendimento em todos os seus canais possui a mesma identidade, mas respeitando a linguagem de cada canal.

Além disso, o bom atendimento e agilidade de resposta contribui para a fidelização do cliente, que se sente mais confortável e propenso a adquirir outros produtos ou serviços da empresa/marca.

Algumas das vantagens que o Contact Center oferece para quem o adota como uma parte estratégica para a empresa:

Atendimento ágil

Quando se utiliza mais de um canal de atendimento, é possível responder as solicitações de suporte em uma velocidade maior do que somente por chamadas. Outro fator que contribui para a agilidade é que o agente responsável pelo atendimento é capaz de estar em contato com mais de um consumidor através de chats ou redes sociais simultaneamente.

Histórico de interações

Um dos grandes benefícios é a possibilidade de manter um histórico de todas as interações do consumidor com a empresa/marca. Com todos esses registros, fica fácil ver quais são as necessidades de cada cliente e personalizar os atendimentos de acordo com o seu perfil. Dessa forma, o Contact Center é um dos meios mais eficazes de estar presente na vida do consumidor e garantir a sua satisfação.

Redução no volume de chamadas

Com os diversos canais de atendimento que o Contact Center possui, é possível reduzir as ligações ao realizar atendimentos por meio de outros canais de contato, como chats ou redes sociais, e entregar o mesmo resultado.

Oportunidades de Marketing

Oferecer suporte em diversos canais gera um volume alto de feedbacks que servem para analisar quais são as necessidades dos consumidores. Isso fornece informações relevantes para criar soluções e gerar oportunidades de negócios com foco em atender as demandas de mercado.

Acompanhamento em tempo real

É possível acompanhar o que estão falando sobre a empresa e, através da análise de dados, definir o perfil de cada cliente e qual o seu comportamento. Com tantas informações, entrar em contato com um cliente que relata um problema online pode ser feito em questão de minutos.

Solução Omnichannel

Tendência no mercado, o Omnichannel é uma estratégia para melhorar a experiência do cliente através da integração dos canais de comunicação, desde o primeiro contato até o pós-venda, do off-line ao on-line. Um Contact Center aliado com uma boa estratégia Omnichannel é capaz atender a expectativa dos novos consumidores com uma experiência sem atrito e integrada.

É fundamental permitir que o consumidor escolha como e onde ele irá entrar em contato com a empresa. Poder optar pelo chat ao estar no trabalho ou preferir o telefone quando está em casa e ser bem atendido é o que faz o Contact Center ser tão importante ao adotar uma estratégia Omnichannel.

Sobre o autor

Ana Francez

Ana Francez

Publicitária, 26 anos, com experiência em diversas áreas, entre elas comunicação interna, marketing digital e criação de conteúdo para diversas plataformas. Formada em Publicidade e Propaganda em 2015, hoje atua como responsável pela produção de textos para o blog da Sykes.