Gerenciar um call center pode ser um grande desafio para os profissionais envolvidos, afinal estamos falando sobre um dos pontos mais importantes de contato entre as marcas e seus consumidores. Como parte essencial da experiência do cliente, é fundamental que todos os aspectos envolvidos estejam alinhados e que o processo seja fluído.

Lidar com todos os aspectos que envolvem o atendimento e trazer resultados positivos é desafiador porém existem algumas dicas que podem deixar essa tarefa mais simples e eficiente:

  • Contrate agentes qualificados;
  • Preocupe-se com o treinamento;
  • Invista em tecnologia;
  • Dê feedbacks direcionados;
  • Atualize processos.

Contratação de agentes

Os agentes de atendimento são parte essencial do sucesso do Call Center, portanto é importante investir tempo e energia na hora de contratar. Pessoas com habilidade de comunicação, paciência e escuta ativa, normalmente, são as melhores escolhas para esse tipo de atividade. Elas utilizam essas habilidades no contato com o cliente, impactando positivamente a avaliação do atendimento. Além disso, os profissionais selecionados devem ter um perfil que tenha afinidade com o tipo de atendimento que estarão envolvidos. Por exemplo, para atendimento de empresas fabricantes de celulares e computadores, contratar candidatos que tenham em seu perfil afinidade com tecnologia.

Por isso, é fundamental reservar um tempo para avaliar qual o perfil ideal para aquela operação e definir quem serão os novos colaboradores e se eles estarão alinhados com o perfil da empresa.

Treinamento

Os clientes, mais do que nunca, esperam uma resposta para sua pergunta e as expectativas em relação aos serviços estão cada vez maiores. Treinar seus agentes é fundamental para tornar a experiência do cliente com a sua marca uma vantagem competitiva no mercado.

Os novos agentes devem ter um conhecimento profundo de como funciona a operação e ser especialistas nos produtos com os quais trabalharão, além de receberem informações sobre a cultura, missão e valores da marca que eles irão representar.

Com essas informações e conhecimento, eles estarão preparados para interagir com os clientes de maneira consistente, mantendo o padrão de qualidade da operação e trazendo no atendimento os valores da empresa contratante.

Invista em tecnologia

Faz parte do gerenciamento investir em novas ferramentas e tecnologias para que os agentes possam trabalhar com qualidade e eficiência para fornecer serviços e suporte de qualidade ao cliente.

Investir em tecnologia vai desde equipamentos como computadores, teclados, mouses até banco de dados e softwares. Ao operar num sistema rápido e bem estruturado, é mais fácil se manter proativo e entregar um melhor suporte ao cliente.

Se a sua equipe tiver todas as ferramentas necessárias para um atendimento de excelência, ela estará satisfeita e os clientes bem atendidos.

Dê feedbacks direcionados

Dedique um tempo regularmente para verificar como está o desempenho dos seus colaboradores, e reserve um momento para dar feedbacks direcionados para que eles possam saber o que estão fazendo corretamente e o que precisam melhorar.

Estabeleça um padrão de avaliação e use-o para acompanhar o desenvolvimento dos seus agentes. Algumas mudanças podem ser mais rápidas, outras requerem um esforço maior. Para todos os casos, programas de reciclagem, coaching e treinamento contínuo ajudam o profissional a aumentar o seu desempenho. E também reforçam quais são os padrões definidos para manter a qualidade do serviço.

Atualize os processos

A forma com que o cliente lida com o suporte muda constantemente, logo, o processo que funcionava há três meses pode não funcionar hoje. Por isso, é importante que seu Call Center esteja sempre acompanhando essas mudanças, trazendo novas formas de atender o cliente.

Analise e revise o fluxo de atendimento junto com a sua equipe. Leve em consideração o que vem tendo êxito e o que pode ser melhorado nas interações diárias com os clientes e dentro da equipe. Será que esses processos poderiam ser melhores? O que você pode fazer para melhorar a forma como a equipe trabalha?

Após essas reflexões, está na hora de pensar em novas formas de otimizar esses processos e implementá-los. Isso deve ser feito de forma gradual, para que todos possam aprender corretamente, além de conseguir captar melhor os dados que indicam se aquela nova forma de trabalhar está sendo efetiva.

 

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