Sempre em busca de produtos e serviços que tenham um bom custo x benefício, o consumidor está cada vez mais exigente sobre o que ele espera de um negócio. A relação entre empresa e cliente ficou dinâmica e entregar um atendimento de qualidade é fundamental. E é aqui que o Call Center mostra sua importância ao ser uma das formas mais procuradas pelos clientes.

1. Mas o que é Call Center?

O call center é a área responsável pela demanda de suporte e atendimento ao cliente. Ele é Estruturado para atuar como uma central de ligações, sendo um dos mais importantes meios de interação com o consumidor e a forma mais direta de entrar em contato com a empresa, seja para resolução de problemas ou aquisição de novos produtos e serviços. Com ele também é possível gerar relatórios, como o índice de satisfação do cliente (CSAT), para melhorar o desempenho de sua empresa. O Call Center é dividido em dois tipos: Ativo e Receptivo, que atuam com objetivos diferentes e oferecem uma gama maior de serviços.

Atendimento Ativo

– Essa área busca prospecção ativa de clientes e também é responsável por realizar cobranças. Aqui, a empresa entra em contato com o cliente para oferecer vendas de serviços e negociações de pendências.

Atendimento Receptivo/Passivo

– O call center também dispõe de uma área pronta para receber ligações dos clientes, seja para solucionar problemas, tirar dúvidas, contratar serviços, entre outros. No atendimento receptivo se obtém os indicadores de satisfação, através da área de reclamações e sugestões, ou ao final da ligação.

O que é e por que contratar um Call Center

2. Os principais benefícios do Call Center:

Um call center, quando bem estruturado, é capaz de oferecer soluções aos clientes de maneira efetiva, ou ao menos chegar à raíz do seu problema. Com uma central de atendimento bem desenvolvida, atuando com boas práticas de atendimento e pesquisas de satisfação, a empresa é capaz de fidelizar o cliente e passa a ter um aliado da sua marca para gerar marketing espontâneo. Com essas informações, captar novos clientes se torna mais fácil considerando a efetividade dos produtos e serviços oferecidos. Para a empresa, um call center também traz benefícios internos. Com os feedbacks recebidos constantemente pelos seus canais de atendimento, a empresa obtém um panorama da utilização dos produtos e serviços e pode desenvolver ações de acordo com os objetivos da empresa, seja melhorar um serviço ou criar novos produtos.

3. A estrutura do Call Center

Considerando que o consumidor final é um ponto de marketing espontâneo que pode ser aproveitado pela empresa, é importante que ela ofereça um atendimento bem qualificado. Para isso ser possível, é necessária uma estrutura de trabalho eficiente que contenha:

Sistemas Operacionais (Softwares)

Os sistemas operacionais contém informações, como histórico de ligações, dados e perfil do cliente, necessárias para o agente conduzir o atendimento. Com os avanços da tecnologia, existem sistemas cada vez mais avançados e integrados. Isso gera menos atrito para o usuário, deixando o atendimento rápido e leve, sem informações repetidas e frustrantes.

Equipe

Para ter um bom atendimento é necessário saber respeitar o ritmo de cada cliente e conduzir o contato de acordo com a personalidade de cada um. Isso gera menos impaciência e insatisfação. Treinar e qualificar os agentes é essencial para que a qualidade do atendimento seja sempre a melhor possível. Todos precisam estar alinhados com os objetivos da empresa.

Árvore de atendimento

É importante pensar na estrutura operacional para não estressar o cliente com transferências desnecessárias. Quando a Unidade de Resposta Audível (URA), um sistema automatizado de atendimento para atender, transferir, desligar ligações, etc., é construída com o pensamento em otimizar o atendimento, resulta na melhora da performance do agente, na redução do TMA e garante a satisfação do cliente, uma vez que ele conseguirá com rapidez a ajuda que precisa.

4. Call Center e Telemarketing: existe diferença?

Inicialmente, o Telemarketing foi criado para vender produtos ou serviços, ou seja, a empresa interessada ligava para os clientes com o objetivo de obter novos consumidores para a empresa contratante. Também, no decorrer dos anos, os clientes começaram procurar o Telemarketing para comprar produtos e serviços e, devido à nova exigência de mercado, surgiu a demanda de um suporte técnico em larga escala e a necessidade de um serviço completo tornou-se fundamental. A partir disso, o telemarketing deu lugar ao Call Center, uma central de atendimento mais complexa e robusta que opera recebendo e fazendo chamadas dentro da mesma estrutura.

5. Por que contratar um Call Center?

Pensar na experiência do cliente tornou-se essencial para todas as empresas. Diversas empresas vendem os mesmos produtos mas, para se destacar no mercado, é necessário ter um diferencial e um dos pontos mais importantes é a forma como você trata o seu cliente. Optar por contratar um Call Center terceirizado reduz custos e entrega soluções rápidas, que transmitem ao cliente o conforto e satisfação em comprar um produto ou serviço. Isso acontece porque todo o atendimento é especializado e treinado pensando sempre na melhor experiência para o consumidor. h2> Os principais benefícios de contratar um Call Center são:

Estrutura equipada

Contar com equipamentos novos e um sistema completo para o seu atendimento ao cliente traz segurança e conforto para a empresa contratante, que não precisa se preocupar com custos relacionados à tecnologia, além de fornecer mais informações para acompanhamento de métricas e índices, como o CSAT e NPS.

Equipe especializada

Todos os agentes de atendimento são treinados para entender especificamente sobre os produto ou serviços e estarem alinhados com a cultura da empresa, além de ter a capacidade de adequar a linguagem com foco na experiência de cada tipo de consumidor.

Flexibilidade de demanda (Sazonalidade)

A demanda do suporte ao cliente pode tornar-se maior com o lançamento de um novo produto, por exemplo, e com o Call Center terceirizado é possível alterar a capacidade de atendimento sazonalmente de maneira rápida e eficiente.

Atendimento Full-time

Com o call center terceirizado, ter um atendimento 24h é mais rentável por não haver necessidade de arcar com custos operacionais e estruturais fora do período do expediente, além de proporcionar ao cliente o suporte de maneira imediata para os produtos ou serviços da empresa no momento em que ele precisar.

Parceria estratégica

Os resultados são melhores quando você conta com um parceiro comprometido com o sucesso da sua empresa. A capacidade de mudança e adaptação a novos cenários é feita por quem tem grande conhecimento na área, deixando que sua empresa foque em novos negócios para crescer.

Sobre o autor

Ana Francez

Ana Francez

Publicitária, 26 anos, com experiência em diversas áreas, entre elas comunicação interna, marketing digital e criação de conteúdo para diversas plataformas. Formada em Publicidade e Propaganda em 2015, hoje atua como responsável pela produção de textos para o blog da Sykes.