Um dos serviços de BPO (Business Process Outsourcing), o Back Office é uma área essencial para obter velocidade e agilidade no seu atendimento ao cliente. Tradicionalmente, a equipe do Front Office é quem tem contato direto com os clientes, enquanto o Back Office são os profissionais que trabalham nos bastidores, analisando chamadas, buscando soluções, respondendo tickets e devolvendo as solicitações aos atendentes do Front Office.

O Back Office pode não estar em contato direto com o consumidor e, à primeira vista, essas funções do Back Office podem não parecer relacionadas à experiência do cliente. No entanto, toda a demanda com o consumidor precisa de agilidade e qualidade. Não se trata apenas de resolver o problema, é importante se esforçar para fornecer a melhor experiência proativamente.

Como funciona o Back Office no Contact Center?

O Contact Center atende o consumidor final através de vários canais de atendimento, fazendo toda a parte de Front Office, ou seja, tendo ligação direta com o cliente. Mas todos esses contatos geram demandas, sejam elas analisar pedidos de revisão de faturas ou buscar uma solução para outro problema.

Para resolver e procurar soluções para esse grande volume de chamados é que o Back Office tem o seu valor. É aqui que toda essa demanda é tratada e direcionada para os seus responsáveis. Normalmente, as respostas voltam para os atendentes do Front Office para que eles possam retornar aos clientes, mas existem casos em que o próprio Back Office faz a devolutiva do chamado para o consumidor.

Por que o Back Office é importante?

Colocando sempre o cliente no centro de suas decisões, é importante entender que no ambiente atual, os clientes demandam uma experiência fluida, sem qualquer interrupção ou impedimento. Se antes a suposição era que as operações de Back Office não impactavam diretamente a experiência do cliente, hoje sabemos que isso não é verdade. O valor está na agilidade do processo e na condição em que a solução é devolvida aos consumidores, que ficarão satisfeitos com a rapidez do seu atendimento ao receberem uma resposta satisfatória.

Com isso, Back Office é fundamental para tratar as demandas mais complexas geradas na linha de frente do atendimento e que demandam SLA (Acordo de Nível de Serviço) de resposta, ou seja, demandam tratativa. Isso exigirá um Back Office ágil e compatível com a velocidade das demandas geradas pelo Front Office.

Quando terceirizar o Back Office?

A terceirização de suas operações de Back Office é uma solução eficaz. Comece analisando suas operações existentes, se você está satisfeito com os resultados e quais são seus objetivos. A terceirização pode ser usada por vários motivos, entre elas:

Se você não possuir conhecimento necessário para operar um Back Office com excelência

Nem todas as empresas podem ou querem contratar especialistas para todas as tarefas. Se for esse o seu caso, a terceirização é uma boa aposta. Você terá especialistas que saberão o que fazer para entregar os resultados de acordo com os objetivos da sua empresa.

Se você não tem recursos para fazer isso sozinho

Nem sempre temos tempo suficiente para gerenciar um processo ou a disponibilidade para contratar novos profissionais então a terceirização é uma boa opção. Com ela, você poderá focar na atividade principal da sua empresa.

Se você precisa de alguém com experiência com o processo

As operações de Back Office podem parecer simples, mas se não forem bem executadas podem afetar os seus resultados. Uma empresa terceirizada tem todo o conhecimento necessário para colocar em prática uma operação de Back Office. Além de sempre trazer o que há de mais novo no mercado em que está inserida.

Se você precisa reduzir custos

A terceirização traz muitos benefícios e com certeza um deles é a redução de custos, que vai desde não precisar investir em um espaço físico para alocar os analistas, até o processo de contratação e treinamento desses profissionais.

Conclusão

Definir o que você deseja alcançar com a terceirização é tão importante quanto encontrar o parceiro certo. Ao iniciar qualquer tipo de atividade de terceirização, busque construir uma base para um crescimento eficaz e significativo. Uma boa estratégia garantirá que você agregue valor aos seus clientes, gerenciando efetivamente a operação do Back Office.

Sobre o autor

Ana Francez

Ana Francez

Publicitária, 26 anos, com experiência em diversas áreas, entre elas comunicação interna, marketing digital e criação de conteúdo para diversas plataformas. Formada em Publicidade e Propaganda em 2015, hoje atua como responsável pela produção de textos para o blog da Sykes.