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Se você está considerando contratar uma empresa que presta serviços de atendimento ao cliente para tornar o seu negócio mais eficiente, você provavelmente está atento às estratégias de sucesso. O início deste processo exige transições complexas, que precisam de planejamento cuidadoso.

Embora novos processos possam causar um pouco de desordem em uma organização, um plano correto pode evitar isto. Estratégias internas devem ser setadas para evitar descontinuidade na experiência do cliente externo.

A experiência nos diz que existem seis etapas vitais para a consolidar novos serviços com sucesso:

1. Avaliar o impacto do serviço de atendimento local:

Este é o primeiro passo para aperfeiçoar o negócio. Use uma análise cuidadosa para determinar quais partes funcionam e quais precisam ser alteradas.

2. Estabelecer objetivos específicos e acionáveis

Dependendo da situação, um projeto em consolidação pode conter os seguintes objetivos:

  • Definir o foco principal a ser consolidado. Redução de custos ou a melhoria do serviço podem ser exemplos.
  • Identifique qual é a expectativa do cliente sobre o novo modelo.
  • Encontre o melhor local para o novo centro de serviço.
  • Estabeleça um cronograma de transição, levando em consideração os fatores que afetam a conclusão do do serviço, bem como o gerenciamento da mudança.

3. Obtenha apoio das equipes locais

É importante informar os públicos envolvidos sobre a transição, esta é uma estratégia importante para manter os processos existentes com os padrões elevados. Esta ação, também evitará resistências internas e irá proporcionar uma consolidação mais rápida e bem-sucedida, sendo melhor para clientes, funcionários e para os resultados da empresa.

4. Levar em conta necessidades atuais

Embora o objetivo da consolidação seja a consistência, apenas um tipo de abordagem não funcionará durante o período de transição. Os contratos existentes com fornecedores locais devem ser honrados. Cumprir essas obrigações é o mais correto a fazer, pois a insatisfação dos parceiros pode prejudicar a reputação da sua marca, violar regulamentos locais e dificultar a manutenção ou o crescimento da participação no mercado.

5. Oferecer emprego para agentes qualificados

Você precisará de agentes experientes e qualificados. Permanecer com os colaboradores que já conhecem a sua marca e como funciona o serviço de atendimento ao cliente, processos dos negócios, entre outros, é uma ótima estratégia. A disposição deste pessoal em encarar a mudança pode criar estabilidade nos núcleos de serviço que estão se construindo.

6. Cultivar uma cultura de apoio ao cliente unificada

Este passo é contínuo e vai muito além do período de transição inicial. Isso pode ser alcançado através do estabelecimento de:

  • Treinamentos, processos e políticas consistentes das equipes.
  • Um ambiente colaborativo e focado na marca.
  • Treinamento contínuo e desenvolvimento de habilidades dos agentes.

A consolidação e o esforço

A consolidação bem-sucedida requer algum planejamento e investimento sério, mas vale a pena para a melhoria do negócio. Quando implementado corretamente, a solidificação dos serviços de contact center garante economia para o seu negócio e a melhoria da experiência do cliente.

Sobre o autor

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A SYKES é líder global em BPO (Business Process Outsourcing) e fornece soluções em terceirização de serviços de atendimento ao cliente. Atuando quase 42 anos no mercado de outsourcing, possui presença global em 23 países, 66 contact centers e atendimento em mais de 40 idiomas.