Una experiencia libre de esfuerzo comienza con las ventas
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Una experiencia libre de esfuerzo comienza con las ventas

En la halterofilia, hay mucha más competencia de lo que parece. Muchos pensarán que se trata simplemente de levantar el mayor peso, pero ganar una competencia va mucho más allá de eso. Los competidores deben completar tres tipos de levantamientos de forma exitosa y sucesiva, con tres intentos cada uno. La estrategia es un factor, ya que se debe elegir un peso que le permita mantenerse competitivo, pero también que sea alcanzable y pueda lograrse utilizando la técnica adecuada. En el tema de técnica, también aplica la estrategia – levantar un pie, arquear la espalda o un mal movimiento, pueden descalificar el levantamiento. Fuerza, estrategia, habilidad – las tres deben trabajar conjuntamente para generar una victoria.

Las ventas pueden compararse con el levantamiento de pesas, ya que requieren el mismo tipo de astucia. En ventas, conseguir que el cliente firme en la línea de puntos conlleva una mezcla de destreza en ventas, servicio y una experiencia libre de esfuerzo en general. Una falla en cualquier elemento podría significar la diferencia entre cerrar o perder la venta.

Hemos mejorado los resultados de ventas de nuestros clientes haciendo que el proceso sea prácticamente libre de esfuerzo. Al combinar una experiencia sencilla con un servicio impecable, no solamente cerramos más ventas, sino que también logramos reducir el tiempo del ciclo de ventas de 45 días a 12 minutos.

Lo hicimos en uno de los mercados más difíciles de vender: seguros. El seguro es un servicio que los clientes esperan nunca tener que utilizar. Hay emoción en la compra de un vehículo, casa o ropa nueva. Con el seguro, hay menos atracción emocional para persuadir a los clientes a decir que sí.

Transformando un proceso complicado en uno más sencillo

Todos estamos familiarizados con el proceso de compra de seguros. Usted evalúa y compara entre políticas complicadas, escogiendo el que mejor se adapte a las necesidades de su familia y su presupuesto. Completa una larga solicitud y la presenta a la compañía de seguros.

Facilitamos este proceso para los consumidores, ayudándoles a sopesar los beneficios y costos de las diferentes opciones de proveedores y políticas, en función de sus propias necesidades y criterios. Por ejemplo, un consumidor que compara los planes en línea puede hacer clic en “llamar ahora” y enseguida estará hablando con uno de nuestros agentes autorizados para ayudarle a seleccionar la mejor opción. Una vez que la elección está hecha, son referidos al “equipo de bienvenida,” responsable por verificar que todo esté correcto (nuestro proceso de calidad) y cerrar la transacción. Cada paso del proceso, trabajamos para asegurar un experiencia fluida y libre de contratiempos para el consumidor.

En este punto, es hora de que el consumidor firme en la línea punteada.

Y aquí es donde, en el pasado, la experiencia dejaba de ser “libre de esfuerzo”. No es de sorprenderse, éste era el punto en el que perdíamos a nuestros clientes.

Identificando y removiendo barreras para hacer el cierre

El antiguo proceso para obtener la firma del solicitante estaba lejos de ser fácil: creábamos instrucciones detalladas para completar las aplicaciones y luego las enviábamos por correo electrónico para que pudiesen leerlas. A partir de ahí tenían que ingresar al sistema del proveedor en su computadora y completar el proceso. Posteriormente, la documentación era enviada al solicitante por correo regular para su respectiva firma.

Demasiados pasos, demasiadas oportunidades para malentendidos y demasiados consumidores perdidos en el camino.  Con este sistema, alrededor de la mitad de los solicitantes no finalizaban el proceso, lo cual se traducía en un lapso de hasta 45 días para completarlo una vez que la aplicación era enviada a través del servicio postal.

Así que encontramos una forma de hacerlo más fácil…

El correo regular era el eslabón más débil en la cadena de procesos. Así que lo sustituimos con la opción de la firma electrónica. Una vez que los solicitantes completaban la aplicación, les enviábamos vía correo electrónico un enlace a sus documentos, los cuales podían firmar en línea con sólo dar clic en un botón.

Esto ayudó, pero no lo suficiente.  En seis meses estábamos viendo tasas de firma electrónica entre un 50 y 60 por ciento. Aunque el correo electrónico es mucho más rápido que el correo regular, aún no es instantáneo. Los clientes pueden olvidar su contraseña, y es posible que tengan que ir a casa para ingresar desde su computadora. Incluso podrían no tener computadora y tendrían que esperar hasta poder apersonarse a una librería o comercio que ofreciese acceso a correo. Las brechas eran aún muy grandes y lo suficientemente amplias para dar espacio a dudas, a reconsiderar la decisión o inclusive a que los competidores entraran en escena. Teníamos que eliminarlas.

Uso de tecnología inmediata

Así que añadimos la opción de no utilizar el correo electrónico. Agregamos mensajes de texto tipo SMS a nuestro paquete de herramientas. Ahora podemos enviar un mensaje de texto con el enlace a la aplicación para que los consumidores naveguen directamente desde su teléfono y firmen inmediatamente.

Eran muchas las razones para hacerlo.

De acuerdo al Centro de Investigaciones Pew:

  • 90% de los adultos tiene teléfono celular
  • 81% utiliza su teléfono para enviar o leer mensajes de texto.
  • 63% utiliza su teléfono para acceder su cuenta en línea.

Otra señal de que estamos en la era de la tecnología móvil inalámbrica es el hecho de que el 41 por ciento de los hogares estadounidenses se manejan por completo de forma inalámbrica, es decir, han eliminado sus líneas fijas.

La tecnología inalámbrica también es efectiva en la comunicación. Los mensajes de texto tienen una tasa de acceso cercana al 100 por ciento. En un buen día, el correo electrónico esperaría capturar un cuarto de ese porcentaje.

Agregar la opción de enviar los documentos a firmar por mensaje de texto disparó casi de forma inmediata nuestro porcentaje de firmas electrónicas. Ahora, un año y medio después, nuestra tasa de firma electrónica oscila entre el 98-100% para algunas de las firmas a las que servimos. Nuestro promedio a nivel de agencia es de 95%.

Aún más importante, ya no teníamos que esperar 45 días después de que la aplicación había sido completada para obtener una firma. Con el mensaje de texto, el tiempo promedio de finalización del proceso es de 12 minutos.

Servicio preciso con las herramientas correctas: un beneficio para todos

Moverse al mensaje de texto también representó una ventaja para los consumidores de nuestros clientes. Sólo necesitan un dispositivo para hacer todo – buscar productos usando su navegador móvil, hablar con el agente que les ayudará a encontrar el producto de seguros adecuado, hablar con el equipo de bienvenida que verifica todos los detalles y luego usar sus teléfonos para completar el proceso con una firma electrónica. Un verdadero sistema centralizado digno de la era digital que yace en la palma de su mano.

Además de las mejoras técnicas que añadimos con la opción de entrega por medio de mensaje de texto, nuestro personal se asegura de que las solicitudes se llenen correctamente y verifica la información. Un proceso de revisión integral que verifica cada detalle aunado al trabajo minucioso por parte de los agentes, genera un trabajo libre de errores.

Este proceso no solamente asegura una experiencia más fácil para el comprador, y un cierre más seguro para el vendedor, también consigue que la relación inicie como debe ser.  Ya estamos viendo el retorno en términos de una relación más fuerte y duradera con tasas de retención anuales más altas de las proyectadas. Estos resultados son prueba de nuestro lema, “si lo hace bien la primera vez, no tendrá que hacerlo nuevamente.”

Al crear un proceso impecable que combina una mezcla de servicio al cliente y tecnología bajo la premisa de “hacerlo bien la primera vez”, hemos creado una experiencia libre de esfuerzo para nuestros clientes potenciales, quienes encuentran simplicidad en el proceso de convertirse en clientes y continuar siéndolo.  Este es el resultado de un proceso sólido apoyado por la tecnología adecuada. Al lograr esta combinación perfecta, en la analogía del levantamiento de pesas y el ambiente de ventas, hacemos que parezca sencillo, creando una verdadera victoria para nuestros clientes.