Una experiencia excepcional de servicio al cliente
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Una experiencia excepcional de servicio al cliente

Autor: Sarah Grace McCandless, directora, Gestión Global de Productos, Soluciones Digitales.

Como directora de Gestión de Productos y Servicios Digitales, vivo la encrucijada del servicio al cliente en redes sociales y la experiencia del cliente (gran amante de los perros…pero eso no es importante para los efectos de este artículo).  Por lo tanto, es justo decir que veo lo bueno, lo malo, y lo feo en el servicio a través de redes sociales día tras día. Probablemente sea seguro decir que me he vuelto insensible a ciertos tipos de servicio y experiencias. Sin embargo, cuando tengo la oportunidad de ver o experimentar atención excepcional al cliente, siento una alegría y una emoción abrumadoras porque la atención al cliente está viva y puede tener un impacto muy significativo en el cliente. Así que siéntese, relájese y prepárese a ver una experiencia de servicio excepcional que le dejara boquiabierto. (Descargo de responsabilidad: Esta no es una publicación patrocinada)

La excepcional experiencia del cliente – un poco de contexto

En el 2011, compré una nueva MacBook Pro de Apple y estaba en la cima del mundo con mi nueva máquina informática ninja. Y como cualquier adulto responsable, compré el AppleCare; y aunque era sólo una cobertura de 2 años, sabía que dormiría mejor por la noche sabiendo que mi Pro estaba cubierta. Cinco años después, hemos viajado por el mundo, hemos tenido nuestros altibajos, pero hemos logrado permanecer juntos.

Aquí es donde comienza mi experiencia de servicio

Hace unos meses, tomé unas vacaciones con mi familia para visitar la costa en Oregon. Hermoso, no?

oregon coast

Tomé este viaje y desde luego, llevé mi súper práctica MacBook conmigo. Bueno, un día de viaje y ya había un problema – el panel táctil no funcionaba… muy raro, pero nada que no pudiese manejar. Fui a una tienda local y compré un ratón tradicional que podía usar hasta volver a casa para visitar la tienda de Apple. Bueno, pues el siguiente día, el panel empezó a hincharse y abultarse por encima de la superficie de la máquina justo bajo mis muñecas mientras estaba escribiendo… pues sí: ¡Houston, tenemos un problema!

Naturalmente, fui a Google para buscar la causa de esto y encontré un foro de discusión que decía que el abultamiento era consecuencia del sobrecalentamiento de la batería. Como si eso no fuese suficiente, los participantes del foro aconsejaron descontinuar el uso de la máquina inmediatamente pues representaba peligro de incendio. No sé para usted, pero una computadora en llamas no es exactamente lo que llamo una vacación divertida.

A partir de ahí, decidí contactar a Apple a través de las redes sociales para ver qué se podía hacer. Así empezó mi conversación:

Customer Experience Example: Tweeting Apple Support for broken Macbook Pro

Contacto con Apple Support a través de Twitter por falla de Macbook Pro

En cuestión de minutos tras haber publicado este mensaje en Twitter, recibí el siguiente mensaje de @AppleSupport con instrucciones y pasos a seguir:

Customer Experience Example: Tweeting Apple Support for broken Macbook Pro-Reponse

Apple Support TW -respuesta

Seguido de mi mensaje para el equipo de soporte, tuve que proporcionar alguna información para que pudiesen identificar el producto. Las respuestas por parte de Apple Support fueron rápidas y detalladas. Un factor esencial en el proceso de brindar una experiencia excepcional de servicio es ofrecer información útil, incluso cuando no se solicite. Como podrá ver en la respuesta incluida abajo, cuando se me pidió mi número de serie, el mensaje venía acompañado de una guía titulada “Cómo encontrar mi número de serie”, sólo por si acaso. Ser proactivo en servicio al cliente no solamente demuestra el compromiso que la compañía tiene con sus clientes sino también que han construido su sistema de soporte que considera las necesidades del cliente. Nuestros mensajes directos se muestran a continuación:

Customer Experience Example: Apple Support - SYKES

En este momento, Apple Support me asignó un caso, (me indicó el número), agendó una cita en la localidad de mi preferencia en lugar de enviarme a un sitio web o a un número de teléfono, y me informó sobre sus horas de operación en caso de que necesitase contactarlos nuevamente.

Apple Support providing great example of Customer Experience via Social Support Response 2

DM Response 1

Apple Support providing great example of Customer Experience via Social Support Response 3

DM Response 1

Todas las respuestas de Apple Support se dieron en un lapso de 3-5 minutos después de mi mensaje, lo cual fue grandioso porque todavía podía dedicarme a resolver mi problema mientras estaba en clase de baile y haciendo otras diligencias. También podrá notar que su tono en general durante las comunicaciones fue atento y sincero, lo cual hace sentir a sus clientes que son la prioridad número 1. Esto es clave para proporcionar una experiencia excepcional de servicio al cliente.

Mi viaje de servicio continuó con mi visita personal a la tienda el próximo día. Justo segundos después de haber entrado a la tienda, me saludaron y me registraron. El tiempo total que pasé en la tienda fue de solamente 15-20 minutos. El representante de Apple que me registró no tenía el trasfondo del problema con mi producto, pero en tan sólo unos minutos, estaba bien enterado y estábamos hablando el mismo idioma.

En ese momento, el representante me aseguró claramente que su intención era que yo recibiera una valoración justa y acertada, y que no quería citarme para más reparaciones de las que eran necesarias (tengamos en cuenta que mi AppleCare ya no era válido, por lo que esto iba a salir de mi bolsillo). Nuestra conversación incluyó:

  • La cotización exacta con el precio de las reparaciones de la base, el cual incluía el reemplazo de la batería, el panel y la mano de obra.
  • La cotización de las reparaciones de la parte superior, pero se me informó que sería contactada por teléfono en caso de que este nivel de reparación fuese necesario. La llamada sería para que pudiese aprobar las reparaciones y precios adicionales subsecuentes.
  • Tiempo estimado de reparación: 3-5 días

Ahora llegamos a la resolución…

Al salir de la tienda de Apple, ya tenía un correo electrónico de confirmación detallando la cotización de la reparación en mi bandeja de entrada (a continuación).

Excellent Social Customer Support- email confirmation example

Work Confirmation

Fui a terminar mi día y para mi gran sorpresa, recibí un correo electrónico y una llamada telefónica para informarme que mi máquina ya estaba reparada y lista para retirarse. El correo también incluía las horas de operación de las tiendas y las opciones de retiro (a continuación).

Excellent Social Customer Support- work has been completed email example

Pick Up Notice

Resultó que no necesitaba el reemplazo de la pieza superior tal y como lo predijo el representante de la tienda, y mi reparación no requirió de 3-5 días, sino solamente de 3-5 horas.

Esta experiencia excepcional clasifica fácilmente como una de mis mejores experiencias personales de servicio al cliente hasta la fecha y siento que es un ejemplo magnífico del tipo de experiencia sin esfuerzo y omnicanalidad que todas las compañías deben esforzarse por alcanzar en sus programas de soporte. Con una cuidadosa planificación y optimización, sus programas de soporte al cliente pueden ser igualmente exitosos sin necesariamente involucrar presupuestos elevados o ser una marca global. SYKES es un líder en gestión de contacto con los clientes, y esta es una experiencia que nos orgullecemos de ofrecer a nuestros clientes. Siempre estamos preparados para conversar sobre mejores prácticas y tendencias de la industria, así que siéntase libre de contactarnos aquí.

 

(Descargo de responsabilidad: Apple no es un cliente de SYKES y esta publicación no está patrocinada. Soy un usuario orgulloso de Apple y solo quería compartir mi experiencia excepcional como cliente.)