Traslade sus operaciones a otro proveedor de servicios de atención sin interrupciones
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Traslade sus operaciones a otro proveedor de servicios de atención sin interrupciones

Los clientes esperan que el centro de contacto responda cuando llaman, —especialmente cuando la razón de su llamada es soporte técnico. Para ellos, el soporte técnico siempre será de carácter urgente. Por lo general, significa que el producto que están usando no está funcionando adecuadamente o que su experiencia se encuentra comprometida por la dificultad en la funcionalidad. Este nivel de expectativa de entrega ininterrumpida del servicio existe incluso cuando se está en medio de una transición a un nuevo proveedor de servicios de centro de contacto. Eso no es problema de los clientes, pero ciertamente puede convertirse en el suyo.
Según una investigación de Deloitte, el 71% de los contratos de tercerización cesan debido a  la baja calidad del servicio en general. De aquellos que terminaron un contrato con su proveedor, el 66% hizo la transición a otro proveedor y sus dos objetivos principales fueron la reducción de costos y el mejoramiento de la experiencia del cliente.

Mientras que la mayoría de los encuestados reportaron estar satisfechos con su última experiencia de tercerización de servicios, el 24% se mostró neutral o insatisfecho. Al analizar las tres razones principales de su insatisfacción con el servicio de tercerización, descubrirá aspectos importantes sobre cómo orquestar una transición de proveedor que mantenga el servicio al cliente fluyendo sin problemas y sin interrupciones.

El 52% dijo que el proveedor subestimó el alcance o el esfuerzo del trabajo.

Un centro de contacto conlleva mucho más que solamente contestar los teléfonos.  Su centro de contacto ya no debe ser considerado un costo operativo, sino un componente fundamental de la experiencia del cliente y un contribuyente a la generación de ingresos y a al sentimiento de lealtad. Un proveedor de centro de contacto que no tiene la experiencia para una rápida implementación se expone al inicio inestable de una transición que será difícil de superar. Para evitar interrupciones que puedan levantar banderas en los indicadores de satisfacción del cliente (CSAT), se debe aplicar rigor en establecer las bases para el futuro antes de iniciar la transición. Sea realista en el proceso de catalogar las provisiones y en la planificación de contingencias. Un proveedor experimentado entenderá claramente los riesgos y tendrá la capacidad de planear según corresponda.

El 48% reportó que el proveedor no alcanzó el nivel de servicio.

Cuando el contrato se firma por primera vez, la compañía y el nuevo proveedor estarán bastante alineados. Pero las expectativas deben establecerse para asegurar la estabilización del servicio antes de que se pueda optimizar el alcance de los objetivos de nivel de servicio. Las compañías que han experimentado servicios de baja calidad previo a la transición no pueden esperar a ver la transformación que puede traer el nuevo proveedor. Establecer previamente una relación sólida y procesos de administración garantizarán un comienzo sin contratiempos y una rápida implementación. También podría ser apropiado relajar los niveles de servicio en algunas áreas para proporcionar un poco de flexibilidad en el proceso de integración. Sin embargo, se debe estar claro en el concepto e interpretación de un nivel más bajo y el lapso de tiempo en cuestión.

38% reportaron rendimiento inferior al esperado por parte del proveedor

No sobre maneje los riesgos. Al cuestionar a su proveedor, provocará que éste se enfoque en responder a sus consultas en lugar de atender a los clientes como se espera durante la transición y más allá. Un proveedor debe de tener claro conocimiento de los riesgos involucrados en la transición. Los proveedores experimentados han planeado e implementado muchos programas durante su operación y los mejores han establecido un método para garantizar el éxito. El proveedor que usted seleccione deberá ser capaz de mostrarle este planteamiento y cómo se aplica éste a su negocio. Si no puede, el riesgo de fracasar es demasiado alto.
Mediante el establecimiento de un plan claro que usted pueda evolucionar y adaptar sobre la marcha para dar cabida a circunstancias imprevistas durante la transición, el potencial de éxito es alto. Un plan también sirve para establecer el nivel de confort para ambas partes sobre las expectativas, el proceso en sí, y las contingencias. Con este nivel de orquestación transicional, el cambio de un proveedor de centro de contacto a otro se convierte en un proceso sencillo sin caos ni drama. Y esto es precisamente lo que necesita para garantizar que el servicio al cliente se mantenga en el camino correcto y satisfaga a los clientes durante el cambio. Una buena transición es como una buena ilusión—sus clientes nunca deben saber que está ocurriendo o qué se requirió para llevarlo a cabo.