SYKES guía a uno de sus clientes paso a paso a dar soporte global a través de las redes sociales
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SYKES guía a uno de sus clientes paso a paso a dar soporte global a través de las redes sociales

ANTECEDENTES

Nuestro cliente es un líder global en proveer soluciones tecnológicas de información y comunicación, incluyendo el equipo de red de TELECOM, productos y soluciones tecnológicas, así como dispositivos inteligentes alrededor del mundo.

La empresa fue establecida en la década de los 80’s, con su sede principal localizada en China; es uno de los fabricantes de equipos de telecomunicaciones más grandes del mundo, con un ingreso en el año 2014 de 50 billones.

DESAFIOS

Los valores principales de nuestro cliente han estado cimentados en una filosofía de “El cliente es primero”,  ya que la empresa se esfuerza continuamente en crear valor agregado a largo plazo siendo sensible a las necesidades y exigencias de sus clientes. Para lograr el éxito en esto, no solo requiere comunicar claramente las vías de comunicación disponibles al consumidor de manera que pueda recibir el soporte adecuado, sino también escucharlo y proveer una respuesta activa, así como un constante análisis de la información obtenida. Sus productos son usados en 170 países alrededor del mundo, por ende implantar una solución plurilingüe de soporte al cliente, cumplió con una de las prioridades más grandes del negocio. Esto incluyó también atender la continua y creciente cantidad de retroalimentación que se comparte a través de las distintas redes sociales.

La empresa cuenta con el apoyo de agencias publicitarias para consultorías de activación de marca y realizar análisis de alto nivel como: el volumen global de conversaciones. Sin embargo, lo que necesitaban era un equipo experimentado y centrado en el manejo de técnicas avanzadas de las preguntas, quejas y problemas; que a la vez pudiera proporcionar ideas o acciones realistas partiendo de los datos obtenidos, mientras se trabaja de manera cohesiva con los colaboradores  de las agencia.

ENFOQUE

Nuestro servicio de atención al cliente por medio de redes sociales, inició en Marzo de 2015, con una base de operaciones localizada en Budapest. En su inicio, el programa estaba destinado a dar servicio a redes sociales en los Idiomas inglés y polaco, con un equipo de cinco agentes y un analista, esta dinámica ha evolucionado y se ha ampliado para incluir el soporte en húngaro, serbio, griego, checo, croata y búlgaro. A partir de Agosto de 2015, se incluyó también soporte en idiomas del Occidente de Europa, con una base de operaciones en Cluj, Romania.

El programa actual incluye agentes de atención al cliente y apoyo en análisis de datos en los idiomas inglés, español y rumano. También se incluye un análisis de contenido en idiomas alemán, francés, italiano, y holandés; con planes de escalar el programa en un futuro cercano para  incluir la atención al cliente en estas áreas.

SOLUCIONES DE SOPORTE

Nuestros agentes responden notificaciónes para contestar los mensajes y quejas a través de las múltiples plataformas; es así como identifican  y atraen a “súper-usuarios” extendiéndoles invitaciones para probar productos beta, y grupos de software, así como para asistir a eventos especiales.

Nuestros analistas no sólo examinan la experiencia del cliente,  los comentarios sobre el producto, y los puntos de vista de la competencia para informar al departamento de inteligencia y desarrollo, sino también, se encargan del desempeño del equipo de   asistencia a las redes sociales, brindando recomendaciones sobre cómo mejorar las percepciones y los estándares del servicio al cliente.

La notificación semanal de clientes incluye lo siguiente:

  • Experiencia del usuario:
    • Experiencias con el uso de teléfonos
    • Desempeño de los dispositivos
    • Experiencias con  atención al cliente
    • Competidores
  • Experiencia en cuanto a la atención al cliente:
    • Rapidez para responder
    • Exactitud

 

BENEFICIOS

Medios de comunicación social integrales compuestos por:

  • Agentes especializados en atención al cliente y analistas expertos
  • Proceso operativo claramente definido con una plataforma de apoyo en herramientas sociales plataforma social  (SocialBakers and Radian6, y otras herramientas adicionales actualmente en revisión)
  • Optimización continua a la vez que las capacidades sociales y mejores prácticas continúan evolucionando
  • Capacidades escalables y rentables incluidas el tamaño en equipo, la cobertura mundial, y las capacidades plurilingües
  • Análisis integral de tendencias, oportunidades viables, y métricas de rendimiento.
  • Colaboración cohesiva con las agencias de mercadeo, para asegurar que los mensajes sean dirigidos al equipo adecuado

 

ACERCA DE SM EDGE

SM EDGE es una solución innovadora de SYKES, que proporciona soporte global a través de las redes sociales, para crear una experiencia integral de servicio al cliente a través de redes sociales. Contáctenos para descubrir como SM EDGE puede brindar una ventaja competitiva a su empresa.

Tel: +44 (0) 131 458 1000
www.sykes.com
SMEdge@sykes.com