¿Por qué la experiencia externa puede ser la elección correcta?
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¿Por qué la experiencia externa puede ser la elección correcta?

Las actividades que involucran interacción con el cliente, como es el caso de servicio al cliente, manejo de órdenes, o soporte técnico, ahora son más importantes que nunca. Sin embargo, el manejo de estas actividades a un nivel que consistentemente satisfaga a los clientes y que genere promoción es cada vez mayor en complejidad a medida que las necesidades, preferencias y acceso a la información continúan evolucionando. Con mucho en juego para su marca, involucrar la experiencia de un proveedor de servicios tercerizados es a menudo la manera más eficiente y eficaz de posicionar a su compañía como la elección de preferencia de sus clientes.

El servicio que se brinda hoy en día no es el mismo de ayer—al menos no en lo que respecta a sus clientes. Cuando ellos preguntan, esperan receptividad, empatía y eficiencia al resolver su situación, responder sus preguntas o ayudarles a que sus dispositivos o tecnología funcionen como se espera. Los clientes no tienen espacio para retrasos o para perder el tiempo en productos que no funcionan. Y, como probablemente lo habrá experimentado, la crítica puede ser rápida, dura y diseminada públicamente. Pero la voz de su cliente puede también representar críticas positivas, referencias y promoción para su marca y sus productos.

Obviamente, esta última es la versión que usted desea. Con el fin de poner las probabilidades de su lado, la selección del proveedor con la experiencia más adecuada para servir a sus clientes es fundamental.

¿Cómo asegurarse de que el proveedor que seleccione tiene la experiencia de soporte técnico que usted necesita?

Conocimiento del problema del cliente. Sus clientes tendrán diferentes niveles de perspicacia tecnológica. La misma conversación no será útil en todos los casos de instalación, por ejemplo. Desde el principiante hasta el amateur o el experto, las conversaciones de soporte deben ser flexibles para adaptarse a la situación. Esto aplica no solo para el tono y la complejidad de la conversación que el agente conduce, sino también a su habilidad de comprender exactamente lo que el cliente está describiendo, independientemente de los términos técnicos que pudiese utilizar. El diagnóstico es aún más crítico que la resolución, pues sin él, los agentes no avanzarán o se encontrarán resolviendo el problema equivocado.

Al evaluar proveedores de soporte técnico, debe comprender la capacidad que muestran sus agentes al trabajar con productos y clientes similares a los suyos; también necesita una comprensión clara de su proceso de reclutamiento, capacitación, y desarrollo. Debe asegurarse de que el proveedor tenga procesos que permitan replicar ese entorno suministrando el calibre apropiado de agentes para cumplir con los requisitos contractuales. Si los clientes de su producto o categoría están insatisfechos, es muy probable que ese descontento afecte su lealtad hacia los productos y la marca que usted representa.

El enfoque del proveedor ante el cambio rápido. Es una cosa cuando el cambio se planea para el siguiente trimestre o el siguiente año. Es otra muy distinta cuando se debe manejar un aumento en el volumen de llamadas debido a una oferta de descuento que no fue comunicada al centro de contacto o al lanzamiento de un producto antes de lo programado, o cuando un corte de energía ocurre sin previo aviso y suspende el soporte al cliente al mismo tiempo. Si bien el último ejemplo debería de estar detallado en el plan de prevención de desastres del proveedor, los picos de volumen son más propensos a ocurrir con mayor frecuencia.

Algunas de las posibles consultas para el proveedor incluyen:

  • Si ocurre un fuerte aumento en el volumen de llamadas y no puede incorporar agentes adicionales, ¿qué procesos ejecutaría para aumentar la productividad con los agentes existentes? ¿Podría compartir un ejemplo real?
  • De descubrirse un error o de existir la necesidad de hacer público el retiro de un producto del mercado, ¿cómo manejarían sus agentes un aumento en el volumen de llamadas de clientes con mayores niveles de frustración de lo normal?
  • ¿Utiliza procesos de elevación diferentes durante un aumento inesperado en el volumen de llamadas para aumentar su eficiencia?

Reclutamiento y entrenamiento

La pérdida de personal es uno de los desafíos más grandes que enfrentan los centros de contacto. La contratación de agentes de soporte técnico —especialmente a nivel de ingeniería—puede ser aún más difícil. Es importante entender los métodos de los proveedores tanto en reclutamiento y capacitación, como también en la eventual modificación de ambos procesos para alinearse a las necesidades de su producto y de su marca. Como la “cara” de su empresa, buscar la concordancia de su marca con sus valores corporativos es de suma importancia para la unificación de la marca en sí.

Es importante entender el nivel de compromiso de su proveedor para brindarle la experiencia que necesita. Un claro ejemplo son las certificaciones en tecnologías específicas. Averigüe si el proveedor está dispuesto a proporcionar personal y capacitación para certificaciones. A menos que haya un número ilimitado de trabajadores con las certificaciones que usted requiere, su proveedor deberá facilitar la producción de personal calificado para brindar soporte técnico con el fin de contrarrestar apropiadamente la rotación de personal.

De igual importancia es el entorno de trabajo y los procesos de manejo del ciclo de vida del agente que se implementan con el fin de promover relaciones laborales duraderas y el desarrollo continuo del personal mejor calificado para brindar un servicio consistente y superior a sus clientes.

Pregunte e investigue

Los gerentes de producto, líderes de división, y propietarios zonales, tienen una participación tan grande en servicio al cliente y soporte técnico como los gerentes de servicio al cliente y de operaciones del centro. El servicio y soporte que reciben sus clientes es un reflejo de los productos que usan y que escogen seguir utilizando. Con costos de traslado cada vez más bajos, y con más productos siendo considerados básicos, el servicio y el soporte son un componente vital de la experiencia del cliente en general.

Considere las “pruebas” que su proveedor de soporte técnico podría tener que enfrentar en el futuro y pregunte como las manejaría. Desde la perspectiva de soporte técnico, el centro de contacto podría ser el primero en enfrentar un desafío presentado por los clientes. Su capacidad de adaptación sobre la marcha será fundamental para la satisfacción del cliente y su lealtad.
Al seleccionar un proveedor subcontratado de soporte técnico asegúrese de que su compañía obtiene respuestas a sus consultas, justo como las presentadas arriba. Debido al nivel de dificultad en la gestión del soporte técnico y servicio, la experiencia que aporta un proveedor de centro de contacto externo puede ser la mejor opción para alcanzar sus objetivos a nivel de ingresos y del ciclo de vida de sus clientes.