Mejore el servicio al cliente con ayuda de sus proveedores
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Mejore el servicio al cliente con ayuda de sus proveedores

Pocas cosas son más seguras hoy en día que la naturaleza cambiante de las expectativas de los clientes. Una de las demandas más difíciles de satisfacer es la expectativa de consistencia que tiene el cliente con respecto a la experiencia con su marca, ya sea con relación a su servicio de telefonía móvil o fija, servicio inalámbrico, televisión por cable, o transmisión de video. Con una cartera de proveedores de centro de contacto, la colaboración mutua es imperativa para satisfacer las exigentes expectativas de los clientes de proveedores de servicios de comunicaciones (CSPs por sus siglas en Ingles).

Los CSPs deberian esperar que sus proveedores les brinden apoyo y sean colaborativos en torno al cambio y la mejora. A través del intercambio de conocimientos e ideas, su compañía puede progresar más allá del servicio ordinario y aumentar la probabilidad de hacer del servicio al cliente un diferenciador clave y una ventaja en un mercado muy competitivo. Los proveedores que estén dispuestos a colaborar con sus homólogos también están demostrando un mayor nivel de atención a sus clientes y su negocio.

Cuatro consideraciones para la colaboración entre proveedores

Aunque un proveedor fue contratado con base en especificaciones, mantener un enfoque estrecho en medio del cambio constante puede brindar desempeño a nivel de métricas, pero trae fallas en el área de servicio. Los sentimientos expresados por los clientes en un área del negocio pueden informar positivamente la mejora de los flujos de trabajo en otra área para elevar los estándares de la experiencia del cliente.

Cabe la posibilidad de que los proveedores se muestren renuentes a colaborar con sus pares por temor a la competencia. Al crear un foro de discusión abierto y promover la contribución de ideas y experiencias, se puede establecer un ambiente de competencia sana que resulte en mejoras en general.

El conocimiento de los protocolos de servicio en varias unidades del negocio puede ayudar a cada proveedor a alinear mejor el servicio brindado para proporcionar la consistencia que los clientes anhelan en sus experiencias transaccionales.

La colaboración entre proveedores le ayudará a determinar qué compañías están verdaderamente enfocadas en ayudar a su negocio a incrementar el nivel de satisfacción, y a generar cuentas leales a largo plazo.

¿Cómo la colaboración entre proveedores puede detener la pérdida de clientes?

Como dice el refrán, dos cabezas piensan mejor que una. Un estudio reciente de Bain & Company concluyó que la pérdida de clientes en las compañías de telecomunicaciones se encuentra entre el 2 y el 2.5%. Para los proveedores de servicio al cliente, esto puede significar la pérdida de más de un millón de clientes por año. Si sus proveedores comparten ideas sobre la experiencia expresada por los clientes a lo largo de su interacción, y conjuntamente trabajan en mejorar el ciclo de vida del usuario, esto podría traducirse en menores índices de pérdida de clientes.   

Bain & Company encontró que una mala experiencia no causa que los clientes cambien de compañía, sino una serie de malos episodios a lo largo del tiempo que finalmente resultan en la “última gota que derramó el vaso”. Al detectar el problema de manera temprana, las correcciones pueden hacerse de forma que generen más continuidad de buenas experiencias en las distintas unidades de negocio.

La colaboración de proveedores es una de las formas más efectivas para combatir la pérdida de clientes porque según el estudio:

“La pérdida de clientes no cederá ante una iniciativa aislada, pues se presenta en diversos ciclos de la interacción, y cada uno proviene de diversas causas.”

Dado que muchos de sus clientes pueden utilizar múltiples productos o servicios, analizar los comentarios de los clientes acerca de sus proveedores le puede ayudar a señalar causas de fondo que usted podría no haber considerado. Bain & Company comparte un ejemplo en el que un proveedor de cable había estado usando reducciones de precio para contrarrestar la pérdida de clientes, pero cuando se realizó el análisis de causas, se descubrió que la fuente de sus problemas de rendimiento radicaba en un fallo en la actualización de su red. Al invertir en las mejoras, fue capaz de revertir la tendencia.

La forma en que esto se manifiesta en un escenario de colaboración de proveedores es que usted hubiese podido saber que la mayoría de las quejas de servicio estaban relacionadas con rendimiento, en vez de asumir que el precio y ofertas más competitivas eran la causa.

La realidad es que muchos clientes reportarán satisfacción debido a un tema de pasividad.  Los proveedores de centros de servicio necesitan ir más allá de la perspectiva de que si no generan un problema, todo estará bien. Al habilitar y promover la colaboración entre sus proveedores de servicio al cliente, podrá obtener una perspectiva completa de la experiencia de sus clientes a lo largo de todo su ciclo de vida. Esto significa que usted podrá tomar acciones y manejar el cambio con el objetivo de verdaderamente mejorar la satisfacción del cliente, no únicamente arreglar lo que se necesita de forma reactiva.