La selección de su proveedor de centro de atención va más allá de las especificaciones
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La selección de su proveedor de centro de atención va más allá de las especificaciones

A medida que los profesionales de la adquisición de servicios se mueven a un rol más estratégico para las compañías de telecomunicaciones, una cosa es clara: lo que puede brindar valor en este momento, podría llegar a perder utilidad cuando se presenten cambios.

Si bien el proceso de adquisición siempre ha consistido en garantizar el mejor negocio para sus telecomunicaciones, adaptar las especificaciones según la capacidad del proveedor, conseguir que los contratos cumplan con los estatutos legales y validar la sostenibilidad del proveedor, ya no son acciones suficientes para garantizar el intercambio continuo de valor. Incluso si el proveedor cumple con las especificaciones incluidas en la solicitud de oferta (RFP por sus siglas en Ingles), esta validación ya no es suficiente para garantizar una selección acertada.

Existen muy buenas razones que justifican el por qué las especificaciones ya no son suficientes para garantizar que su proveedor de servicios de centro de contacto le traerá valor a largo plazo.

  • Los centros de contacto solían ser considerados un costo de la actividad comercial. Ahora son un componente fundamental en la experiencia del cliente. Esto requiere un cambio en la perspectiva operacional que permita mirar más allá de los indicadores de rendimiento y moverse hacia una experiencia estratégica.
  • Las empresas solían ofrecer los productos y servicios que querían que sus clientes compraran—bajo sus términos. Ahora, los clientes demandan más, mejores y más rápidos productos y servicios, y quieren negociar bajo sus términos. Servir y dar soporte a los clientes de la forma que desean conlleva una habilidad que va más allá de contestar llamadas y resolver casos. Aptitudes sociales como la empatía llegan a ser tan importantes como el conocimiento técnico.
  • Las telecomunicaciones solían tener monopolios virtuales en las áreas de servicio. Ahora las industrias adyacentes son sus competidores y el costo de cambiar de proveedor es barato y muy sencillo. Las aplicaciones de los consumidores giran alrededor de la simplicidad y facilidad de uso. Los procesos tradicionales de los centros de atención no están diseñados en torno al cliente, sino alrededor de la eficiencia operativa orientada a reducir costos. Esto no significa que uno no pueda ser complemento del otro, pero sí que rara vez lo hacen de forma mutuamente satisfactoria tanto para el cliente como para la compañía.
  • Los contratos de los proveedores de centros de contacto generalmente abarcan un periodo de varios años, pero el cambio está llegando más rápido que nunca. Estas dos realidades pueden estar en conflicto si no se consideran cuidadosamente. Teniendo esto en cuenta, la selección prudente de su proveedor involucra mirar más allá de las especificaciones en la RFP y considerar lo que será necesario para abordar exitosamente un mercado en constante cambio.

Las especificaciones de hoy podrían convertirse en las ataduras del mañana

Lo que su centro de contacto le brinda hoy podría no cumplir con las necesidades del cliente o del negocio el próximo mes, el próximo trimestre, o el próximo año. A medida que cambia la naturaleza de los servicios y los productos, también cambian las necesidades de los clientes y sus preferencias—de ahí la necesidad de que su centro de contacto se adapte a dichos cambios.

Existen tres áreas de especialización que las telecomunicaciones deben evaluar además de las especificaciones que no son fácilmente demostrables mediante el proceso de solicitud de oferta (RFP por sus siglas en inglés). Pero un profesional de adquisiciones que tiene en mente el futuro puede ayudar a los profesionales en servicio y experiencia del cliente a evaluar las limitaciones que puedan frenar la capacidad de abordar necesidades futuras.

 

  • Agilidad:

 

¿Qué tan rápido puede su proveedor de centro de contacto implementar nuevos procesos y modificar operaciones para hacer frente a los cambios en los modelos de negocio o las necesidades de sus clientes? También es importante recordar que la agilidad está ligada a las incógnitas que pudiesen surgir en el corto plazo y por ende a la capacidad de respuesta, disponibilidad, y rendimiento presentados en estos escenarios.

Ejemplo de estas incógnitas podrían ser el cambio en la preferencia del canal de soporte por parte de los clientes, —tal como las redes sociales. O podrían ser picos en el volumen de llamadas derivados de un evento natural en vez del lanzamiento de un producto, -como redes caídas durante un huracán reciente. Si los paquetes de servicios se dan de manera diferente o bien, si nuevos servicios se desarrollan en rápida sucesión para ganar ventaja competitiva, ¿cuál es el tiempo de implementación para nuevos procesos y la capacitación óptima de los agentes?

 

  • Innovación:

 

Cuando el mercado cambia o surgen nuevos competidores, ¿qué experiencia tiene el proveedor de centros de contacto para desarrollar nuevas tecnologías basadas en la ciencia del servicio? ¿Qué tipo de procesos de identificación se pondrán en marcha para permitir el reconocimiento de nuevas tendencias y el potencial para crear valor agregado?  A medida que crece el volumen de datos, ¿cómo podrá su proveedor obtener información que pueda brindar valor a su organización? Cuál es su capacidad para tomar el aprendizaje de las interacciones de servicio al cliente y aplicarlo para favorecer la comercialización, relaciones públicas (PR), investigación y desarrollo (R&D) o finanzas y crear más programas, productos y precios enfocados al cliente?

 

  • Adaptabilidad:

 

¿Qué programas de capacitación y estructuras de desarrollo existen que ayudarán a los agentes de servicio al cliente a adaptarse a los cambios rápidamente? ¿Existe una metodología detrás de las afirmaciones de mejora continua de procesos del proveedor?

Es importante considerar que un centro de contacto que opera bajo el estándar de mejora continua será más hábil en identificar tendencias cambiantes entre los distintos matices de la identificación de problemas. Debido a que están predispuestos a los ajustes incrementales, serán capaces de adaptarse más rápidamente.

Si el proveedor seleccionado aplica un enfoque de servicio al cliente basado en fórmulas y memorización tomando como referencia implementaciones anteriores y se basa en métricas e indicadores de rendimiento estándar, la falta de evolución en el centro de contacto podría obstaculizar el crecimiento del negocio en caso de eventuales cambios—como indudablemente vendrán. Al contar con un proveedor que tiene la experiencia para evaluar las operaciones con visión a futuro, sus telecomunicaciones pasarán de un modo reactivo a una capacidad de respuesta proactiva. Y esto hará una gran diferencia en la agilidad del negocio, la reputación de la marca y la rentabilidad a largo plazo.