Home // Blog

El acceso a información en el centro de atención telefónica mejora las relaciones con los clientes

Carlos, un cliente personal y de pequeña empresa de un banco comercial grande, llama al banco para quejarse por una nueva cuota, por la impresión del estado de cuenta. Cuando el agente del centro de llamadas le dice que él no puede hacer nada al respecto, la respuesta enoja a Carlos, va a su sucursal local, cierra sus cuentas y se va.

El cajero no le preguntó por qué estaba cerrando las cuentas. Si lo hubiera hecho, él podría haber salvado la relación por tan sólo 500 pesos – el costo anual de la cuota por la impresión del estado de cuenta.

El agente del centro de llamadas habría podido reconocer que Carlos era un cliente rentable y compartir la queja de Carlos al instante, con el supervisor del centro de llamadas a través de un mensaje instantáneo o pudo haber intervenido de otra forma. En este escenario, el supervisor hubiera tenido la oportunidad de dar permiso al agente de quitar la cuota, mientras estaba al teléfono, sin que Carlos supiera que la decisión no estaba en sus manos.

Como resultado de esta falta de acceso a los datos de los clientes, este gran banco comercial perdió un cliente de 10 años, que necesitaría de una hipoteca y préstamos para automóviles nuevos dentro de los próximos seis meses.

El conocimiento es poder en las relaciones con los clientes

Un poco de conocimiento compartido y la facultad de quitar un cobro a un cliente valioso, podría haberle salvado a ese banco miles de pesos – el costo de adquirir un nuevo cliente. También, habría dejado un cliente satisfecho y potencialmente miles en servicios adicionales y rentables, si se hubiera mantenido a Carlos como cliente.

Con un mayor escrutinio regulatorio y una economía que sigue reventando, la búsqueda de la satisfacción del cliente y las interacciones positivas con ellos son más importantes que nunca. Las instituciones financieras se enfrentan a una mayor competencia por los clientes preferentes, pero como nos muestra el ejemplo de Carlos, la incapacidad de compartir información a través de un flujo de trabajo dinámico, puede traer enormes consecuencias.

Durante las crisis económicas, las inversiones operativas suelen centrarse en impulsar la eficacia y el cumplimiento de los nuevos requisitos del gobierno. Las instituciones financieras que deseen crear una ventaja competitiva, también deberían considerar cambiar su enfoque de una estrategia orientada al producto, a una que ofrezca lo que los clientes necesitan, basándose en una visión completa del cliente.

Para ello, las instituciones necesitan gestionar mejor la creciente cantidad de datos que  requieren y crear un sistema que ofrezca centros de llamadas con una vista completa del cliente. Hacer esto, ayuda a los agentes del centro de llamadas a mejorar la calidad del servicio que entregan, que a su vez, mejora en gran medida las relaciones con los clientes.

El aprovechamiento de la explosión de datos

Durante años, las empresas han recolectado más y más información sobre los clientes, lo que lleva a una explosión de datos. Los bancos y otras instituciones financieras, suelen almacenar estos datos sobre la base de las ofertas de productos y en la banca minorista independiente, gestión de patrimonio, y los sistemas de banca comercial, por ejemplo. Las aplicaciones utilizadas por mercadeo, ventas, finanzas, asistencia y centros de llamadas, almacenan información adicional del cliente.

Pocos de estos sistemas se conectan entre sí, si es que lo hacen. Tampoco hay un puente a las islas adicionales de información de los clientes, recolectados de los canales múltiples que los clientes utilizan para interactuar con una entidad financiera, incluyendo la web, teléfono, correo electrónico, dispositivos móviles y sitios de medios sociales.

Conecte los puntos para un perfil completo del cliente

Los agentes armados con un panorama completo, obtienen una visión más profunda del cliente, que se traduce en la entrega de una experiencia más personalizada y menos clientes frustrados. Tener acceso a una vista completa, le permite a un agente de centro de llamadas reconocer a un cliente preferente, uno que podría ser retenido con un nivel diferente de servicio y por lo tanto, hacer feliz al cliente y al banco.

En un escenario diferente, le podría dar al agente, una comprensión más profunda de la salud financiera de un cliente, lo que podría crear una oportunidad para aumentar las ventas de servicios o productos. Ambos escenarios, pueden producir aumentos de satisfacción favorables y ganarle a una institución, una ventaja competitiva.

En el caso de Carlos, la incapacidad del agente de centro de llamadas para reconocer que Carlos era también un cliente con una pequeña empresa con una cuenta de buen tamaño, un cliente al quien se le debía dar algo extra y retenerlo, en última instancia, le condujo a la pérdida del cliente.

Aproveche los datos de todas las llamadas entrantes

Los datos en tiempo real, los programas de “Voz del cliente” y encuestas post-llamadas, pueden proporcionar centros de llamadas con una visión más profunda de los clientes. Estos conocimientos se pueden aprovechar para obtener el máximo provecho de una llamada entrante, proporcionando más oportunidades para ventas y a menudo obtener mayores éxitos con estas ofertas.

El acceso a los datos, pueden mejorar las habilidades de un agente, como la escucha, el tono, la empatía, el estilo de conversación, y la selección de palabras, para aumentar el valor proporcionado durante una llamada. Armado con los datos de los clientes, los agentes pueden mantener conversaciones convincentes sin referirse a una secuencia de comandos de robot y hablar con conocimiento de cada cliente; pueden personalizar las conversaciones con el cliente, en lugar de tratarlos y verlos como un perfil de talla única para todos.

Tener acceso a una vista completa de un cliente, le permite al agente mejorar la experiencia de este y parecer como un empleado de la institución financiera, fortaleciendo la marca de la institución. Esta singularidad, permite al centro de llamadas ser tan eficaz como una sucursal.

La integración de datos con flujos de trabajo es la clave para clientes de toda la vida

Los datos del cliente son un factor clave en la adquisición, gestión y retención de clientes leales. Los datos que admiten funciones de cara al cliente, impulsan cada interacción y la experiencia resultante es sólo tan buena como la información y la capacidad del agente para acceder a ella. Dar a todos los agentes de cara al cliente, el acceso a la información correcta, puede ser la diferencia entre un cliente rentable y un ex-cliente, como Carlos.