Cómo mejorar las ventas por medio de análisis en los centros de contacto
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Cómo mejorar las ventas por medio de análisis en los centros de contacto

En esta publicación, exploraremos cómo el análisis puede ser utilizado para incrementar las ventas utilizando la intención de la persona que llama para mejorar la experiencia del servicio.

Pequeñas cantidades de información pueden ser incluso más útiles  y más eficientes  en la generación de acciones, que sobrellevar tareas sumamente complicadas e imposibles de lograr, en el tema de la mejora progresiva de problemas sistémicos que conjuntamente generen mayor impacto y retorno de la inversión. Los datos por sí solos no sirven de nada si no están destilados en ideas que generen acciones. La forma en que usted maneje sus datos estará ligada profundamente a los resultados que obtendrá. Las preguntas o hipótesis que se planteén en torno a los datos son de suma importancia para los puntos en cuestión.

Dado el rol de ventas, que los centros de atención telefónica desempeñan en el tema de retención de clientes y maximización de cuentas, el análisis de datos puede ser clave para mejoras tanto en la captación de ingresos como en la experiencia del cliente. El truco está en cómo se utilice la información para abordar mejoras en los procesos que generen conversaciones más relevantes a partir de la intención del cliente.

Dado que las ventas pueden representar un  factor importante de insatisfacción si se realizan en el momento y la forma equivocada, el uso del análisis de datos en la perspectiva de cómo los agentes responden a la intención del cliente puede aumentar las probabilidades de crear una mejor experiencia. En el momento en que una venta es recibida por los clientes como un servicio desinteresado en vez de un acto egoísta, la lealtad del cliente se vuelve más fuerte.

Contrario a enfocarse en el tipo de llamada definido por los centros de contacto dentro del tradicional “flujo de llamada”, el enfoque debe estar en el propósito del cliente. Al hacerlo, las empresas verán un aumento en las tazas de retención de sus clientes así como la experiencia de valor ofrecida. A partir de nuestro análisis de la intensión del cliente en una variedad de situaciones en llamadas recibidas, hemos identificado los siguientes perfiles de compra:

Sé lo que quiero

Esta persona ya ha indagado y sabe exactamente qué quiere comprar. La venta no es necesaria. Al reconocer la intención del cliente y tomar su orden, el representante de servicio al cliente (RSC) está ayudándole a obtener lo que quiere de manera eficiente. Esta capacidad de respuesta rápida elimina una venta innecesaria, acorta el tiempo de llamada, y resulta en una experiencia de mucho valor para el usuario. En promedio, las tasas de conversión oscilan entre un 65% y un 85%.

Estoy en busca de consejo.

En este caso, el cliente está buscando orientación e información que le ayude a tomar una decisión sobre qué producto comprar. Es fundamental para el RSC comprender rápidamente esta intención y hacer las preguntas adecuadas para entender las necesidades del cliente. El resultado de esta conversación es que el RSC recomiende el servicio que mejor se adapte a las necesidades del cliente, y al mismo tiempo, ayudarle a construir la confianza necesaria para tomar la decisión. En este caso, la tasa de conversión promedio oscila entre el 20% y el 30%.  

Solamente estoy recolectando información

Desde una perspectiva de ventas, hay una gran diferencia entre un cliente que busca consejo y aquel que simplemente está recabando información. En esta situación, el propósito del cliente no es comprar, sino informarse mejor sobre un producto o servicio que podría estar considerando. La experiencia de servicio es la prioridad. El RSE debe entender que posicionar una venta en esta situación podría tornar negativa la experiencia pues va más allá del propósito inicial del cliente. Lo anterior se confirma con tasas de conversión promedio entre un 2% y un 5%.

Mediante el uso del análisis de datos para discernir el perfil de compra, así como los indicadores que sus RSC puedan utilizar para identificar el propósito del cliente desde el inicio de la llamada, las experiencias obtenidas podrían resultar en mayor lealtad por parte de sus clientes. Con este enfoque de adaptar la conversación al propósito, los RSC podrían ganar también el derecho de recomendar otros servicios de utilidad o beneficio para el cliente.

En vez de enfocarse en los indicadores de rendimiento relacionados con la eficiencia en el centro de contacto, es aconsejable incorporar el análisis de forma que permita al usuario alcanzar el propósito de su llamada de manera eficiente. La diferencia puede ser sutil, pero la experiencia será reconocida y apreciada por sus clientes.