¿Cómo crear un centro de contacto subcontratado listo para la expansión?
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¿Cómo crear un centro de contacto subcontratado listo para la expansión?

Autor: Andrew Bates, director ejecutivo – Servicios Financieros

La externalización de centros de contacto de servicios financieros representa mucho más que un recorte de costos basado en la capacidad de los socios para aprovechar economías de escala. Cuando se trata de externalizar el servicio al cliente en transacciones bancarias, el enfoque estratégico debe centrarse en mejoras sostenibles en eficiencia y eficacia con el objetivo final de lograr un servicio de excelencia que impulsa los objetivos del negocio.

Adopte un enfoque selectivo
Para abordar el desafío clave de crear valor más allá de la optimización de costos, considere la subcontratación selectiva como un enfoque viable para comenzar a manejar la expansión. La subcontratación selectiva es el acto de seleccionar un proveedor de servicios de soporte al cliente para brindar servicio a una línea de negocios específica, depósitos o fraude de tarjetas de crédito, por ejemplo. Una vez que ha establecido los fundamentos para una línea de negocios, la extensión de un centro de servicio selectivo para brindar soporte a otras líneas de negocio se vuelve menos riesgosa, más eficiente y se convierte en una herramienta para consolidar costos.  

Algunos de los beneficios a corto plazo que se pueden obtener de la tercerización selectiva incluyen:

  • Mayor rapidez para el alcance de valor – El enfoque estricto en una línea de negocios permite a los proveedores de centros de contacto experimentados generar procesos y prácticas apropiadas de forma rápida que pueden ser adaptadas a las necesidades específicas de su institución basándose en metodologías que han sido utilizadas, probadas y efectivas.

 

  • Estructura organizacional instantánea – Debido a que el proveedor sabe exactamente lo que se requiere para operar un centro de contacto de alto rendimiento, la estructura de administración, los programas de capacitación, y las prácticas operativas son orquestadas de forma competente en un plazo más corto.
  • Acceso a mejores prácticas – El proveedor de tercerización selectiva integra automáticamente los procesos empresariales más eficientes con las plataformas de tecnología bancaria. Esto permite al personal del banco aprender de estos expertos y aprovechar ese conocimiento para generar cambios en el futuro.
  • Aumento de la capacidad de expansión – El proveedor del centro de contacto se encarga de manejar la capacidad por el banco, y al mismo tiempo proporciona los recursos para expandirse rápidamente según la demanda.  

Diseñe un contrato orientado a resultados, no a la actividad

Cuando considera el alcance del contrato negociado, ¿está usted adquiriendo actividad o resultados?
¿El alcance que usted definió está orientado a números y velocidad, o da prioridad a la entrega de servicios diferenciados que aumentarán la satisfacción y la lealtad de los clientes?

El costo sólo puede ser una medida significativa cuando se equilibra con el valor adquirido. Un contrato basado en resultados se centra en maximizar el costo del servicio al cliente en relación con el valor que la interacción proporciona a la organización. Al eliminar los costos como principal inquietud, el valor pasa a un primer plano. Un socio subcontratado con experiencia en el diseño de interacciones con los clientes será capaz de aplicar sus conocimientos en el desarrollo de procesos enfocados tanto en resultados como en eficiencia—y sin sacrificio.

Un contrato basado en actividades se centrará en aumentar la velocidad para reducir los costos. Métricas como el tiempo de manejo promedio (AHT), llamadas por hora, y tiempo de espera son el foco en este escenario. Mientras que el mensaje que la compañía transmite a los agentes puede ser la satisfacción del cliente, el mensaje subyacente es fuerte y claro: ¡apresúrese!

La investigación realizada en más de 100 centros de contacto en el Reino Unido por la Universidad de Aston encontró que los centros de contacto orientados a resultados operan a menores costos y entregan mayor valor a sus organizaciones que aquellos enfocados en reducir costos.

Asegure múltiples opciones de entrega

La manera en que acuda a un centro de contacto subcontratado presenta una variedad de opciones al considerar cómo manejar la decisión de mantener la operación a nivel doméstico, incorporar agentes virtuales, trasladarse a localidades cercanas, o moverse a localidades fuera del país o del continente para manejar las necesidades de expansión.

Cada una de estas opciones debe ser evaluada con base en el tipo de soporte y servicios ofrecidos en conjunto con las expectativas de los clientes que buscan servicio. Algunas observaciones al considerar las opciones de entrega incluyen:

  • Agentes virtuales – Tan seguros como una edificación de concreto y ladrillo, los agentes domésticos proporcionan una fuente flexible de servicio rentable debido a menores requerimientos de infraestructura y reclutamiento mejorado a través de un mercado laboral más profundo y más disperso geográficamente. Estos empleados virtuales permiten a los centros de contacto de “concreto y ladrillo” la flexibilidad para una rápida expansión y pueden incorporarse fácilmente a las prácticas existentes de los centros de contacto.
  • Operaciones a nivel nacional– La elección de permanecer en el país a menudo se debe a las expectativas de los clientes. Esto es especialmente cierto con la línea hipotecaria de vivienda en los Estados Unidos. Los estadounidenses se sienten más cómodos cuando el soporte es local, especialmente en relación con las transacciones financieras que normalmente representan la compra más grande que harán durante sus vidas.
  • Operaciones cercanas al país de operación – Los centros de contacto localizados en América Latina por ejemplo, pueden ser altamente beneficiosos cuando se brinda soporte a un alto volumen de clientes hispanos. Los hispanos ahora representan un 16 por ciento de los 309 millones de residentes en los Estados Unidos y totalizaron más de la mitad del aumento de 27 millones de personas en la última década. Los hispanos prefieren hablar en español, incluso cuando saben hablar inglés, especialmente cuando se trata de servicio al cliente y llamadas de soporte técnico.
  • Operaciones fuera del continente – Para muchas otras interacciones, como soporte de tarjetas de crédito y depósitos, un destino más alejado puede proporcionar tanto eficiencia en costos como capacidad a nivel de personal con una afinidad cultural que hace que el servicio sea una experiencia óptima para los clientes.

Independientemente del modelo de entrega o combinación de modelos que elija ahora, es aconsejable seleccionar un socio de servicios de centro de contacto que pueda manejar cualquiera de estas opciones a medida que surjan oportunidades futuras.

Un centro de contacto subcontratado no es una transferencia, sino una transformación.

Un centro de contacto que está preparado para crecer es aquel que muestra una visión a largo plazo desde el inicio. Puede comenzar con un enfoque selectivo, pero es precisamente de esa forma que se estructura la base de crecimiento y evolución que generará resultados transformadores para líneas de negocio adicionales en el futuro. Al asegurarse de definir la expectativa en torno a la experiencia de su mercado y diseñar el contrato basado en resultados ligados a los objetivos del negocio, el valor agregado puede llegar a ser más sustancial que reducciones incrementales en el costo por llamada.

Finalmente, para asegurar que esta transformación se base en la mejora continua, su banco deberá de monitorear continuamente la calidad, satisfacción al cliente, cumplimiento con la normativa, y mejoras de rendimiento en colaboración con el proveedor. El mercado cambia continuamente. Establecer una relación colaborativa con su centro de contacto subcontratado también puede descubrir oportunidades adicionales y adaptación proactiva que mantenga su excelencia de servicio altamente compatible con las expectativas de sus clientes.

Adoptar un enfoque orientado al futuro al subcontratar su centro de contacto no solamente permitirá la transición del servicio a una línea de negocios, pero preparará a su centro de contacto para crecer rápidamente a medida que nuevas líneas de negocio hacen la transición.