Aprendizaje activo genera agentes con desempeño superior
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Aprendizaje activo genera agentes con desempeño superior

Autor: Jesper Sjogren, director, Estrategia y Mercadeo

La capacitación exitosa de agentes de servicio al cliente está basada en la capacidad del agente para retener y utilizar el conocimiento que recibe durante su proceso de capacitación. El entrenamiento del agente debe ir más allá de la necesidad de entender un concepto para desarrollar la capacidad de resolver los problemas de los clientes y adaptarse a la cultura de la compañía. Los programas tradicionales de capacitación son magistrales y se dan en un salón, donde el instructor les dice a los agentes la información que deben saber, a menudo apoyada por una presentación de diapositivas. El tiempo dedicado a aplicar la información y ponerla en práctica de la forma que los agentes deberán hacerlo cuando se muevan al ambiente de producción es corto.

Las operaciones del centro de contacto deben ir más allá de la idea de que la capacitación se basa en contenido. El contenido es meramente información, no es capacitación ni aprendizaje. Leer o escuchar acerca de algo no lo hace tangible a menos de que se experimente. El aprendizaje activo consiste en facilitar actividades relacionadas con el trabajo a realizar, no se basa en contenido.

Estudios han demostrado que la distribución tradicional se debe de “invertir” para mover el énfasis del facilitador que dice, al alumno que hace.  El libro How the Brain Learns, del autor Dr. David Sousa, un neurocientífico educativo, cita la investigación sobre el porcentaje de material que los estudiantes pueden recordar después de 24 horas. Se encontró que el tipo de aprendizaje efectivamente tenía impacto en la retención. El procesamiento verbal obtuvo las tasas de retención más bajas con un 2% para las clases magistrales y un 4% para la lectura. La combinación del aprendizaje verbal y visual mostró mejoras con un 7% de retención para los métodos audiovisuales, 11% para demostraciones, y 18% para los estudiantes que participaron en grupos de discusión. Pero, por mucho, el mayor porcentaje de retención se encontró en estudiantes que aprendieron mediante la práctica (27%) y poniendo el conocimiento a trabajar inmediatamente enseñándolo a otros (31%).

El tradicional aprendizaje pasivo de agentes en un salón puede ser una de las razones por las cuales la retención es tan baja.  También puede ser un contribuyente a que el nivel de deserción en los agentes de servicio al cliente se sitúe consistentemente alrededor del 30%. Esto puede deberse en parte a que los agentes no son involucrados plenamente en la práctica y perfeccionamiento de las habilidades que utilizarán en producción, aumentando el estrés y la dificultad que involucra el desempeño de su trabajo.

La transición de un proceso de entrenamiento liderado por el instructor a un enfoque de participación activo “Lean Forward” (analogía que involucra el concepto de inclinarse hacia el frente en señal de involucramiento, interés y enfoque) puede contribuir a que los agentes no solamente lleguen a producción, sino que lo hagan más rápidamente y mejor capacitados.

“La nueva pedagogía lean-forward de SYKES aunada a su Sistema de Gestión de Aprendizaje (LMS por sus siglas en inglés) enfocado en el alumno conlleva el modelo de “aula invertida”, que demuestra tremendas mejoras en el resultado del programa. La razón para utilizar estas tecnologías propias y adoptar estos principios de diseño es que conduce a mejores resultados de aprendizaje y mayor rendimiento en producción”.

John Kruper – director general de Aprendizaje, SYKES.

Re-imagine la capacitación de agentes

En lugar de iniciar el entrenamiento saturando a los agentes con información que deben absorber, permítales comenzar resolviendo un problema de manera individual. Los agentes inmediatamente se “inclinan hacia adelante” en su aprendizaje para descubrir lo que necesitan saber interactuando con recursos que los involucran con la historia detrás de su tarea, tutoriales de tecnología y otras actividades. Además de los recursos, los agentes aprenden a resolver el problema interactuando con simulaciones sofisticadas que generan retroalimentación y dirección.

Una vez que los estudiantes han trabajado en el problema de manera independiente, la clase se reúne para discutir todo lo relacionado a la asignación. El instructor se convierte en un facilitador, pidiendo a los agentes que compartan lo que han aprendido. Al abrir el espacio para discusiones generadas por los agentes, el facilitador puede evaluar lo que cada agente ha aprendido y saber quién podría necesitar más orientación para poner el aprendizaje en práctica. El facilitador también hace preguntas a cada estudiante por su nombre, para responsabilizarles de su proceso y monitorear su progreso basado en sus respuestas.

El modelo de responsabilidad está integrado en el aprendizaje activo, pero también permite a los agentes descubrir por sí mismos por qué lo que están aprendiendo es importante para el trabajo que van a realizar y demostrar que tienen el conocimiento. El intercambio de información con sus compañeros a lo largo del camino puede ayudar a los agentes a encontrar las respuestas cooperativamente. El aprendizaje Lean Forward se trata de crear un entorno simulado, realista y seguro donde los agentes pueden intentar, cometer errores, hacer preguntas, recibir retroalimentación genuina y específica, reflexionar, intentar de nuevo y luego repetir este proceso a medida que logran desarrollar la competencia. La dinámica de aprendizaje se desplaza en gran medida pues el entrenamiento ya no se trata de estar presente si no de ser participativo.

Incorpore la cultura en el entrenamiento de los agentes

Además de enseñar a los nuevos agentes las habilidades que necesitan para dar servicio a sus clientes, también querrá que representen la cultura de su compañía o marca para brindar una experiencia de servicio al cliente impecable y consistente. Si bien es cierto que puede utilizar el entorno de la clase tradicional para transmitir la misión, marca e historia de su compañía, también es vital que los agentes entiendan a los clientes que van a atender.

Entender a los clientes debe ir más allá del simple aprendizaje de los tipos de problemas y quejas que podrían indicar en el teléfono cuando llaman por servicio. Para desarrollar estas habilidades de interacción, los agentes necesitan tener un trasfondo más amplio de los tipos de clientes a los que ayudarán. Mediante el uso de historias reales de clientes y trayéndolos a la vida en video, e incluyendo anécdotas compartidas por colegas, los nuevos agentes pueden aprender a comprometerse genuinamente con la persona al otro lado del teléfono.

Al expandir el espectro de ideas para incluir perspectivas de varios ámbitos de la empresa, los nuevos agentes desarrollan una base de conocimiento más amplia y más completa que aquella que hubiesen adquirido en un aula tradicional donde el instructor comparte su perspectiva de cultura con la clase. Este tipo de inmersión a la cultura de su compañía ayudará a que los agentes sean más ágiles y respondan mejor al enfrentar nuevas situaciones.

El aprendizaje activo es el medio para alcanzar mayores niveles de satisfacción al cliente

Estudios demuestran que los estudiantes adultos retienen más información en un ambiente práctico. Re-inventando los materiales de capacitación tradicionales y transformándolos en actividades ricas de involucramiento “lean-forward”, la manera y el ritmo al que los agentes aprenden puede ser evolucionado. Cada uno aprende a un ritmo diferente y el aprendizaje activo pone la experiencia de aprendizaje en las manos del estudiante contrario a la clase dirigida por un instructor. Al crear un entrenamiento que instruye y a la vez entusiasma a los agentes nuevos, se volverán más comprometidos, altamente productivos y autosuficientes. El impacto que los agentes altamente comprometidos tienen en el rendimiento operativo de su centro de contacto se verá reflejado en mayores niveles de satisfacción de sus clientes.