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Acesso aos Dados na Central de Atendimento Melhora as Relações com os Clientes

João, um cliente pessoa física e dono de uma pequena empresa de um grande banco comercial, ligou para o banco para fazer uma reclamação sobre uma nova taxa cobrada sobre sua conta.  Quando o agente da central de atendimento disse a ele que não poderia fazer nada a respeito, João ficou chateado com a resposta, foi ao gerente local, encerrou suas contas e foi embora.

O caixa não o perguntou porque ele estava fechando suas contas. Se o tivesse feito, o caixa poderia ter salvado a relação por meros 100 Reais – o custo anual sobre a conta.

O agente da Central de Atendimento teria sido capaz de reconhecer que João era um cliente rentável e teria compartilhado instântaneamente via mensagem de texto com a supervisora da Central de Atendimento, quem poderia ter sido capaz de intervir. Nesse cenário, a supervisora teria tido a oportunidade de dar a permissão ao agente de renunciar a cobrança da taxa pelo telefone – sem que João tomasse conta de que a decisão foi tomada com a permissão dela.

Como resultado dessa falta de acesso aos Dados do Cliente, o grande branco comercial perdeu um cliente de 10 anos, quem necessitava um empréstimo de casa e um de carro nos próximos seis mêses.

Conhecimento é Poder no Relacionamento com os Clientes

Um pouco de conhecimento compartilhado e o poder de renunciar a uma taxa para um cliente valioso poderia ter economizado ao banco centenas de dólares – o custo de adquirir um novo cliente. Também teria resultado em um cliente satisfeito e milhares de dólares adicionais, serviços lucrativos seriam possíveis, preservando a boa vontade de João em relação ao banco e a sua vontade de expandir seu portfólio de produtos.

Com o aumento da concorrência em uma economia em ruídos, a busca pela satisfação do cliente e interações positivas do cliente estão mais importantes do que nunca. Instituições financeiras enfrentam uma competitividade crescente por clientes preferidos, mas no caso de João como mostra o exemplo, a inabilidade de compartilhar informações através de uma dinâmica fluente pode ter grandes consequências.

Durante as baixas da economia, investimentos operacionais são usualmente focados em levar a eficiência e estar conforme as nossas exigências governamentais. Instituições financeiras querendo criar uma vantagem competitiva devem considerar também uma mudança do foco na estratégia de produto, para uma estratégia que entrega o que o consumidor precisa, baseada numa visão completa do cliente.

Para fazer isso, as instituições precisam gerenciar melhor o crescimento de Dados sendo coletados e criar um Sistema que forneça às Centrais de Atendimento uma visão geral do cliente. Dessa forma, os agentes da Central de Atendimento melhoram a qualidade do serviço que eles proporcionam, o que transformará enormemente o relacionamento com o cliente.

Aproveitamento da Explosão de Dados

Por anos, empresas têm coletado mais a mais informações dos seus clientes, levando a uma explosão de dados. Bancos e outras instituições financeiras tipicamente guardam informação do cliente baseadas em ofertas de produtos e numa venda a varejo separada, gerenciamento de riqueza e sistemas de bancos comerciais, pelo momento. Aplicativos usados por Joãoeting, vendas, finanças, suporte, e Centrais de atendimento armazenam informações adicionais dos clientes.

Poucos (se algum) desses sistemas se conectam uns com os outros. Nem existe uma ponte para as ilhas adicionais de informações coletadas dos clientes de canais múltiplos,  que agora usam para interatuar com a instituição financeira, incluindo internet, telefone, e-mail, aparatos móveis e páginas de mídia social.

Conecte os pontos para um Perfil Completo do Cliente

Agentes armados com uma visão geral ganham informação adicional sobre o cliente, o que resulta numa experiência mais personalizada e em menos clientes frustrados. O fato de ter acesso a um cliente completo permite ao agente da Central de Atendimento reconhecer um cliente preferido, um cliente que pode ser retido com um nível de serviço diferenciado e desse modo um cliente e o banco – ambos felizes.

Num cenário diferente, isso poderia dar ao agente um entendimento aprofundado da saúde financeira do cliente o que pode gerar uma abertura para uma venda extra ou venda cruzada de serviços e produtos. Os dois cenários podem produzir um aumento na satisfação e dar a instituição uma vantagem competitiva.

No caso de João, a falta de habilidade do agente da Central de Atendimento em reconhecer que João era também um cliente com uma pequena empresa com uma conta medível, um cliente que poderia ser bancado e retido, finamente levou a perda deste cliente.

Aproveitar os dados para todas as chamadas recebidas

Dados em tempo real, programas de ouvidoria de cliente, e enquetes pós-ligação podem dar as Centrais de Atendimento conhecimento mais profundo dos clientes. Essas informações podem ser niveladas para tirar o máximo de uma chamada recebida, gerando melhores oportunidades de uma venda extra ou cruzada, e frequentemente mais sucesso com essas ofertas.

Acesso aos bancos de dados podem melhorar habilidades dos agentes, como escutar, tom de voz, empatia, estilo conversacional, escolha de palavras, para melhor o valor fornecido durante uma chamada. Armado com dados do cliente, agentes podem manter conversas sem ter que basear-se num roteiro robótico e falar com conhecimento de causa com cada cliente. Eles podem talhar as conversações com o cliente, ao invés de ver e tratá-los como se uma medida serve para todos os perfis.

Tendo acesso a uma visão completa do cliente permite ao agente melhorar a experiência do cliente e aparentar ser um empregado da instituição financeira fortalecendo a marca da instituição. Esse detalhe permite a Central de Atendimento ser tão eficiente como uma agência local.

Integração de Dados com fluxos de trabalho é a chave para os clientes de Longa Vida

Dados do cliente são um fator-chave na aquisição, gerenciamento e retenção de clientes leais. Os dados que dão suporte aos cargos de enfrentamento ao cliente dirige cada interação e a experiência que isso resulta e tão boa quanto a habilidade do agente em acessá-la. Dar aos agentes que estão face a face com os clientes acesso a informação correta pode ser a diferença entre um cliente gerador de lucros e um ex-cliente , como João.